삼성생명이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2023 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 생명보험 부문 20년 연속 1위에 선정됐다.
삼성생명이 20년간 고객의 선택을 받아온 배경에는 고객의 불편경험을 긍정경험으로 변화시켜 신뢰와 사랑을 받기 위한 삼성생명의 끊임 없는 도전이 있었다.
삼성생명은 우선 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객보호를 실천하고 있다. 또 보험 거래 전반에 걸쳐 고객처럼 생각하고 고객과 진정성 있게 소통하며 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 노력하고 있다.
삼성생명은 금융소비자보호법에서 정한 판매원칙에 따라 보험상품이 소비자에게 적법하게 판매될 수 있도록 신계약 판매품질을 관리하는 활동을 전개하고 있다. 전국 7개 권역에 보험QC 조사역을 배치하여 신계약 체결 초기단계의 품질저해 요인 등을 수시 모니터링한다. 이를 통해 확인된 점포와 컨설턴트를 대상으로 현장 조사를 진행해 개선조치 등 판매품질 제고에 힘쓰고 있다.
최근에는 금융소비자의 권리 및 제반 법규 강화에 따라 고객 불만의 신속한 해결과 재발 방지를 위해 ‘신속해결지원팀’을 구성해 운영하고 있다. 신속해결지원팀은 본사 민원 전문인력과 담당부서 전문가로 구성된 신속한 해결을 위해 현장과 상시 소통 체계이다. 그동안 500여건의 사안을 접수해 고객불편 사항 해결을 지원했으며 신속대응 후 재발 방지를 위한 후속 조치도 강화하고 있다.
먼저 회사가 직접 고객의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 고객케어센터를 올해 신설했다. 고객케어센터는 담당 컨설턴트(FC)와 함께 고객에게 보험 유지에 필요한 제도 및 서비스 안내 뿐만 아니라 다양한 혜택과 이벤트 등 유용한 정보를 한데 모아 안내하고 있다. 새로운 보험을 가입한 고객과 1년 이상 관리 받지 못한 고객에게 먼저 혜택·정보·서비스 등을 정기적으로 제공하고 있으며 향후 외국인 고객을 포함한 전체 고객으로 대상을 확대해 나갈 예정이다.
삼성생명 관계자는 “회사 관점의 상품과 서비스, 프로세스 등을 고객을 중심으로 리(Re)디자인해 긍정적 고객 경험을 통해 고객으로부터 신뢰와 사랑을 받기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
kjw@fnnews.com 강재웅 기자
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