고물가 속 치열한 전쟁… 13개 업종 1위 변동 [2023 국가고객만족도 조사]

고객만족도 78.2점 전년比 0.2점↓
공동 1위만 17개 기업간 경쟁 후끈

올해 기업들이 고금리와 고물가 속에서도 고객만족도를 높이기 위한 치열한 전쟁을 펼쳤다. 이는 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개 달하는 것이 방증한다.

28일 한국생산성본부가 2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(이하 NCSI)를 조사한 결과, 78.2점으로 2022년의 78.4점에 비해 0.2점(-0.3%) 소폭 하락했다.

지난 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보였다. 이같은 결과는 국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 유례없는 고물가, 고금리 시대가 도래하면서 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가했기 때문이다.

업종별 NCSI점수는 최고 83점에서 최저 75점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 전년과 동일한 격차를 유지했다.

2023년 병원 업종의 국가고객만족도가 83점으로 가장 높게 나타났다. 그 다음으로 면세점이 81점으로 뒤를 이었고, OTT서비스, 대형승용차, 대형항공(FSC), 에어컨이 모두 80점의 높은 평가를 받았다. 반면, 전기자동차와 전문대학이 75점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 조사됐다.

또한 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 17개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다"며 "중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새"라고 분석했다.

이어 "중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 조언했다.

[e-mail] 강재웅 기자