화성시 AI 기반 민원서비스 입소문, 벤치마킹 방문 잇따라

'인공지능 챗봇' '민원상담 AI어시스턴트' 도입 상담은 쉽고 빠르게, 상담사 연결도 정확하게 김포시·경주시·서울120다산콜재단 등서 방문

[화성=뉴시스] 화성시가 운영중인 인공지능 챗봇 '화성 소통봇'(사진=화성시 제공)[e-mail]

[화성=뉴시스] 문영호 기자 = 경기 화성시의 AI(인공지능) 기반 민원상담 서비스 벤치마킹을 위한 다른 지방자치단체의 방문이 줄을 잇고 있다.

화성시는 지난해 민원상담의 만족도를 높이기 위해 민원상담 콜센터에 민원상담 전용 '인공지능 챗봇'과 초거대인공지능 기반 '민원상담 AI어시스턴트' 서비스를 도입, 민원상담의 선진화 모범 사례로 평가받고 있다.

지난 1월에는 경기 김포시가, 이달에는 경상북도 경주시가 화성시를 방문해 챗봇 서비스 구축과 운영에 대해 벤치마킹하는 등 타 지자체의 방문과 관련 전화 문의도 이어지고 있다.

지난해 7월부터 운영 중인 ‘인공지능 챗봇’은 카카오톡 채널을 통해 ▲세정 ▲교통 ▲차량 ▲일반행정 ▲문화 ▲관광 ▲체육 ▲환경 등 8개 분야 260여 개 항목 중에서 다빈도 민원에 대해 24시간 쉽고 빠른 상담 서비스를 제공한다. 사용자 편의를 고려한 디자인과 상담 분야로 사용자의 호평을 받고 있다.

지난해 12월에는 과학기술정보통신부 공모사업을 통해 전국 지자체 최초로 ‘민원상담 AI어시스턴트’ 서비스 구축을 마쳤다. 초거대인공지능을 활용한 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원을 자동 분류해 응답하고 정확하게 콜센터 상담사에게 연결하는 서비스다. 민원인이 원하는 정보를 신속·정확하게 제공하고 민원응답시간을 단축해 상담 품질을 향상할 수 있다.

초거대인공지능을 콜센터 상담사 업무에 도입한 선례가 없어 화성시의 민원상담 AI 어시스턴트는 타 지자체에 좋은 참고 사례가 되고 있다.

이달에는 서울시 120다산콜 재단에서 시를 방문해 초거대인공지능 기반 AI어시스턴트 구축과 운영 등을 벤치마킹했다.

시는 AI 챗봇 서비스 분야를 점차 확대하고, 상반기 중 민원상담 AI 어시스턴트 서비스의 민원 답변 정확성과 신뢰성 검증을 거쳐 현장에 적용, 민원상담의 디지털 전환에 박차를 가할 계획이다.

정명근 화성시장은 “인공지능 등 첨단 기술을 활용한 민원상담의 디지털 전환으로 다양해지는 민원에 적극 대응하고 시민에 100만 특례시에 걸맞은 고품질의 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.

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