홍콩 ELS 불완전판매 '천태만상'..대리가입에 서류변조까지[홍콩ELS 분쟁조정기준안 발표]

금감원, 11개 판매사 현장점검 결과 발표 고객 손실위험 확대기에 과도한 영업목표 설정해 판매 독려 본점의 판매시스템 설계 미흡으로 판매 규제 위반 및 불완전판매 사례 발생

19일 오후 서울 영등포구 여의도 금융감독원 앞에서 홍콩H지수(항셍중국기업지수) 기초 주가연계증권(ELS) 투자자들이 피해 보상 등을 촉구하고 있다./사진=연합뉴스

[파이낸셜뉴스] #홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS)을 발행한 A 증권사는 발행 당시 금융위원회에 제출한 증권신고서에 손실위험 분석기간을 과거 20년으로 명시했다. 그러나 해당 상품을 판매하는 B 은행은 운용자산설명서 작성시 손실위험 분석기간을 10년으로 줄여 잡았다. 이로 인해 홍콩H지수가 고점 대비 4분의 1 토막 난 2007~2008년 금융위기 기간이 손실위험 분석기간에서 제외되면서 손실위험은 0%으로 축소 기재됐다. B은행은 더 나아가 영업점에 배포한 안내자료(과거 10년간 손실발생 0건) 및 권유멘트(과거 10년 동안 원금손실이 단 한번도 없었던 검증된 상품입니다)를 통해 해당 상품이 안전상품이라고 고객들에게 설명하도록 유도했다.

#지난 2021년 1월 C은행 판매직원은 투자자 D씨 투자성향 분석 결과가 주가연계신탁(ELT) 가입이 불가한 위험중립형으로 나오자 "가입이 불가하다"고 안내하고 나서 작은 목소리로 '이 상품에 가입하고 싶어요'라고 말하라고 유도했다. 판매직원이 이처럼 무리한 영업을 한 이유는 C은행이 과도한 영업목표를 설정하고 성과지표를 부적절하게 설계해 전사적으로 해당 상품 판매를 독려했기 때문이다. 실제로 C은행의 2021년 영업점 성과평가지표(KPI)에서 ELT 판매와 직·간접적으로 연동되는 지표의 배점 비중은 60% 이상이었다. 2021년 신탁수수료 목표 증가율은 전년 예상실적 대비 20%를 상회했다.

#지난 2021년 3월 E은행 판매직원은 영업점을 찾은 87세 고령 투자자 F씨의 투자성향 분석을 진행했다. 투자성향 분석을 마친 뒤 판매직원은 F씨에게 '예금을 선호하는 것으로 체크하면 홍콩H지수 기초 ELS 상품 가입이 안되기 때문에 가입할 수 있도록 투자성향을 상향했다'고 안내했다. 지난 2021년 6월 G은행 영업점에서도 고령 투자자의 투자성향 분석을 조작하는 등 무리한 영업행태가 벌어졌다. G은행 판매직원은 투자성향 분석을 진행하는 과정에서 87세 H씨가 청력이 약해 '들리지도 않고 알지도 못하겠다'는 취지로 얘기했는데도 '이해했다'고 답할 것을 반복 요청했다. '중도해지수수료'에 대해서도 '가능하면 해지하면 안된다는 내용'이라고 거짓 설명했다. E은행과 G은행 모두 해당 연도 신탁수수료 목표를 전년 예상실적 대비 20~40% 이상 대폭 상향 설정한 상태였다.

올해 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS)에서 약 6조원의 대규모 손실이 예상되는 가운데 H지수 기초 ELS 판매사들이 투자자 손실 위험이 확대되는 시기에도 판매한도를 오히려 확대하거나 영업 목표를 과도하게 설정하는 등 전사적으로 상품 판매를 독려한 것으로 나타났다. 개별 영업점에서도 투자자 성향 분석 결과를 왜곡하거나 고객 대신 대리 가입 또는 허위녹취를 진행하는 등 불완전판매 행위를 저지른 것으로 밝혀졌다.

판매사 위법사례 '천태만상'..변동성 커지는데 오히려 '판매한도' 확대

금융감독원은 11일 "홍콩H지수 기초 ELS 판매사 11곳에 대해 현장검사 및 민원조사를 실시한 결과 본점의 판매시스템 설계 미흡으로 인한 판매규제 위반 및 일선 판매현장의 다양한 불완전판매 사례 등 위법·부당사항이 확인됐다"고 밝혔다.

앞서 금감원은 지난 1월 8일부터 이달 8일까지 2개월 간 5개 은행(국민, 신한, 하나, 농협, SC제일)과 6개 증권사(한국투자, 미래에셋, 삼성, KB, NH, 신한) 등 총 11개 주요 판매사에 대해 현장검사 및 민원조사를 실시한 바 있다.

금감원 측은 "지난 파생결합증권(DLF) 및 사모펀드 사태 이후 금융소비자법 등 소비자 보호 규제 및 절차가 대폭 강화됐지만 이같은 소비자 보호장치들이 실제 판매 과정에서 충실히 작동되지 않은 것으로 나타났다"고 말했다.

현장검사 및 민원조사 결과 △본사 차원에서 무리한 실적경쟁 조장(판매정책·고객보호 관리체계 미흡) △고객 투자성향 고려 소홀(판매시스템 부실) △영업점 단위 불완전판매 등 문제가 포착됐다.

우선 판매사들은 H지수의 변동성이 확대되는 시기에 오히려 영업 목표를 상향하고 영업점에서 ELS 판매를 확대하도록 성과지표를 설계해 전사적으로 판매를 독려한 것으로 드러났다.

예를 들어 A은행의 경우 주가연계신탁(ELT) 등 고위험 특정금전신탁에 대해 신탁수수료의 최대 2배를 성과이익으로 평가해 고위험 상품 판매를 유도했다. 일부 판매사는 주가지수 변동성이 커질 경우 판매한도를 감축하도록 규정한 내부 리스크관리기준을 변경, 판매한도를 분기별 목표의 50%에서 80%로 확대하기도 했다.

금융투자상품의 선정·판매·사후관리를 책임지는 비예금상품위원회도 형식적으로 운영하고 모니터링 역시 소홀히 해 고객 손실이 눈덩이처럼 불어나는 것을 막지 못했다.

고객 투자성향 상향해 가입시켜..영업직원이 대리가입도

위험상품 투자에 적합하지 않은 고객에게 상품판매가 가능하도록 상품판매 기준을 임의조정한 사례도 확인됐다.

일부 판매사들은 투자자 성향분석 시 필수 확인 항목을 누락하고, 고난도 장기위험상품에 부적합한 투자자에게 판매가 가능하도록 판매시스템을 설계하기도 했다. ELS 상품 판매시 설명해야 하는 손실위험 시나리오, 투자 위험 등급 유의사항 등을 누락하거나 왜곡하는 사례도 확인됐다.

본사가 실적 올리기에 급급하다 보니 개별 영업점에서도 판매과정에서 다양한 형태의 불완전판매가 발생했다.

예를 들어 안정적 성향의 투자자에게 투자성향을 상향하도록 유도하거나 영업점 방문이 어렵다는 투자자를 대신해 투자성향진단설문지, 상품가입신청서 등을 대리작성·서명하는 사례들이 발견됐다.

금감원 측은 "이번 검사 결과 확인된 위법부당행위에 대해서는 관련 법규 및 절차에 따라 엄중 조치할 예정"이라며 "다만 해당 판매사가 고객 피해 배상과 검사 지적사항 시정 등 사후 수습 노력을 할 경우 참작할 방침"이라고 밝혔다.

또한 금감원은 금융위원회와 이번 검사결과를 면밀히 분석하고 ELS 등 고난도 금융투자상품 판매제도를 종합적으로 진단해 제도개선을 추진할 계획이다.

금감원 측은 "이같은 사태의 재발 방지에 초점을 두고 해외사례 연구 및 전문가 의견 수렴 등을 거쳐 금융소비자 보호와 금융산업 발전을 균형있게 고려한 방안을 모색할 예정"이라고 말했다.

[e-mail] 서혜진 기자