"신한만의 경험 위해 AI 뱅커 말투까지 고민" [인터뷰]

전성익 신한은행 고객경험혁신센터장
AI 뱅커 눈높이도 고객에 맞춰
쉽게 쓰는 금융앱은 레드닷 수상
은행 넘어 일관된 경험 선사 지속

"은행 내 유일한 사용자경험(UX) 디자인 조직으로서 신한만의 경험을 만드는 것이 목표다. 고객들이 은행 내 다양한 채널에서 일관된 경험을 느낄 수 있도록 설계하고 있다."

신한은행 전성익 고객경험혁신센터장(사진)은 '신한은행' 이름으로 고객을 만나는 모든 애플리케이션(앱) 디자인과 UX를 맡고 있다.

고객경험혁신센터는 각 사업부서에 흩어져 운영되던 UX 및 사용자환경(UI) 디자이너들을 모은 곳이다. 은행 앱을 고객이 더욱 편리하고 쉽게 사용할 수 있어야 한다는 취지에서 시작됐다.

은행이 만든 앱은 복잡하고 불편하다는 인식을 없애기 위해 신한은행은 지난 2022년 4월 고객의 경험을 고민하고 이를 바탕으로 해법을 제시할 수 있는 센터를 설립했다.

전 센터장은 23일 "고객들의 라이프스타일과 금융상품이 결합해 새로운 금융경험들이 만들어지고 있다"며 "고객이 원하는 목표를 불필요한 생각과 과정없이 도달할 수 있도록 자연스러운 경험을 만드는데 주력하고 있다"고 전했다.

시작은 은행 앱이었지만 신한은행 고객들의 경험을 책임지는 만큼 금융상품 개발에도 관여한다. 지난 9월 출시된 '몰리(MOLI) 저금통'과 11월에 선보인 '신한 50+걸어요' 서비스가 대표적인 사례다.

이번 '인공지능(AI) 브랜치' 출범에도 함께했다. 지난달 서울 서소문에 문을 연 AI 브랜치는 'AI와 사람의 공존'을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 미래형 영업점이다. 고객경험혁신센터는 AI 브랜치의 다양한 디지털 기기들과 AI 기술이 일관된 흐름으로 연결되도록 많은 노력을 했다.

전 센터장은 "AI 은행원이 어떻게 고객들의 눈높이에 맞춰 소통할 수 있을지 알아내기 위해 말투와 표현, 단어 하나하나를 고민했다"며 "고객의 시선을 고려해 서 있는 모습과 앉아 있는 모습, 높이까지도 여러 방면으로 계산했다"고 소개했다.

그가 AI 브랜치와 함께 올해 고객경험혁신센터의 주요 성과로 꼽은 것은 세계 3대 디자인 어워드 중 하나인 '레드닷 디자인 어워드 2024' 수상이다.

신한은행의 디지털 금융 플랫폼 '쏠 비즈(SOL Biz)'와 '쏠 캄보디아(SOL Cambodia)', 신한금융그룹의 '슈퍼쏠(Super SOL)'이 서비스 디자인 분야에서 본상을 받았다.

내년에는 은행을 넘어 신한금융그룹 전체의 경험을 일관되게 만드는 것이 고객경험혁신센터의 목표다.

전 센터장은 "고객이 다양한 채널을 마주하면서 별도의 노력 없이 금융생활을 이어갈 수 있도록 뱅킹 경험을 선도하겠다"고 강조했다.

[e-mail] 이주미 기자