세계 최초 상담·예약 결합한 장애인 전용 챗봇… 고객센터도 AI 도입
[파이낸셜뉴스] 한국철도공사(코레일)가 시각장애인을 위한 승차권 예약 AI 음성 챗봇 서비스를 도입한다고 21일 밝혔다. 이번 서비스는 모바일앱 ‘코레일톡’을 통해 음성으로 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담까지 받을 수 있도록 설계됐다. 특히 승차권 예약과 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 챗봇 서비스는 세계 최초라는 점에서 주목받고 있다.
시각장애인 철도회원이 코레일톡 앱에 접속하면 음성 상담 안내창이 자동으로 팝업되며 ‘열차 예약’, ‘승차권 구매’ 등 필요한 내용을 말하면 챗봇이 이를 처리해 준다. ‘예약 확인’, ‘취소’ 등 기존 코레일톡에서 제공하는 주요 상담 서비스도 음성으로 이용할 수 있다.
한편, 코레일은 AI 챗봇 기술을 고객센터 업무에도 도입해 상담 효율성을 높였다. 기존 전화 상담과 코레일톡 채팅 상담에 AI 챗봇을 적용해 24시간 자동 응대 시스템을 구축했다. 콜봇과 AI 챗봇이 단순 반복적인 문의를 처리하고 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중할 수 있도록 운영 방식을 개선했다. 현재 고객센터에 하루 1만건 이상의 문의가 접수되며 이 중 50% 이상이 단순 문의에 해당하는 것으로 나타났다.
코레일 관계자는 "정보 이용에 취약한 계층이 보다 편리하게 열차 서비스를 이용할 수 있도록 AI 기술을 활용한 서비스 혁신을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.
west@fnnews.com 성석우 기자
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