"디지털로 철도 이용 편익 향상" 코레일, 서비스 개선 가속도

좌석 부당선점 강력 제재…실수요자 보호 위한 승차권 예매제도 개선

"디지털로 철도 이용 편익 향상" 코레일, 서비스 개선 가속도
좌석 부당선점 강력 제재…실수요자 보호 위한 승차권 예매제도 개선

코레일 대전사옥 전경 (출처=연합뉴스)

(대전=연합뉴스) 이은파 기자 = 한국철도공사(코레일)가 디지털을 기반으로 국민의 철도 이용 편익을 높이기 위한 서비스 개선에 속도를 내고 있다.

코레일은 기차표를 대량으로 구입 후 취소하기를 반복하거나 매크로를 사용해 좌석을 부당 선점하는 행위를 강력히 제재하는 등 승차권 예매 제도를 개선했다고 21일 밝혔다.

코레일은 지난 1일부터 비정상적 승차권 예매에 대한 모니터링을 강화하고 있으며, 다음 달부터는 개인 고객의 경우 1인당 승차권 구매 매수를 열차당 최대 10석, 하루 20석으로 제한할 계획이다.

모니터링 대상을 코레일 멤버십 일반회원뿐만 아니라 우수회원과 비회원을 포함한 구매자 전체로 확대 적용했다.

다음 달부터 승차권 결제금액 대비 반환율을 분석해 상습 다량 구매·취소 행위도 매월 제재할 방침이다.

한 번이라도 적발되면 해당 신용카드는 1년 동안 결제를 차단한다.

3차례 반복한 회원은 신용카드 차단과 함께 탈회 조치하고, 3년간 재가입할 수 없도록 했다.

디지털 기술을 기반으로 한 고객 맞춤형 서비스 개발에도 힘을 쏟고 있다. 승차권 예매와 고객상담을 지원하는 인공지능(AI) 챗봇 서비스도 새로 출시했다.

철도 고객센터에는 음성으로 대화하듯이 상담하는 콜봇을, 코레일톡에는 문자로 실시간 문의를 처리하는 챗봇 기술을 각각 도입했다.

반복되는 단순 문의는 24시간 응대할 수 있는 AI로 처리하고, 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 했다.

시각장애인이나 지체장애인 등 교통약자를 위한 음성 챗봇 서비스도 선보였다.

장애인 회원이 코레일톡에 접속하면 전용 챗봇과 대화하듯이 기차표를 예매하고 맞춤형 상담을 받을 수 있다.

위성항법장치(GPS) 정보와 신호시스템을 기반으로 운행 중인 모든 열차의 위치와 예상 도착시간을 조회할 수 있는 '실시간 열차위치 안내 서비스'도 이용객의 호평을 받고 있다.

이 서비스는 출시 5개월 만에 누적 이용 건수 530만건을 기록하며, 국민이 뽑은 '2024년 최고의 철도서비스'로 선정됐다.