대한항공, 5년 연속 '☆☆☆☆☆'... 미스터리 쇼퍼 검증

英 전문 평기기관 스카이트랙스 선정
심사관 3명 작년 10월부터 550개 평가

대한항공 여객기. 대한항공 제공

[파이낸셜뉴스] 대한항공은 영국 스카이트랙스(SKYTRAX)의 '드 에어라인 스타 레이팅'에서 ‘5성 항공사’로 선정됐다고 27일 밝혔다. 대한항공은 020년부터 5년 연속 최고 등급인 5성 항공사로 뽑혔다.

스카이트랙스는 1989년도 설립된 영국 런던 소재 항공운송 전문 컨설팅 및 평가 기관이다. 1999년부터 매년 전 세계 항공사의 서비스 요소를 종합적으로 평가해 최저 1성부터 세계 최고의 항공 서비스 품질을 뜻하는 5성까지 등급을 부여한다. 스카이트랙스의 '월드 에어라인 스타 레이팅'에서 성을 받은 항공사는 전 세계에서 대한항공을 포함해 총 10곳이다.

이번 평가는 지난해 10월 말부터 2주에 걸쳐 스카이트랙스 심사관 3명이 '미스터리 쇼퍼' 방식으로 대한항공 7개 노선 항공편을 직접 이용하며 고객 접점에 있는 모든 서비스의 품질을 확인했다. 평가 항목은 탑승 수속 및 환승 등 550여 가지에 달한다.

대한항공은 △사용자 편의 위주의 홈페이지 구성 △여객·운송 시스템 △양질의 기내식 △엄선된 와인을 비롯한 음료 서비스 △기내식 사전 주문 기능 △기내 엔터테인먼트 시스템 등에서 높은 평가를 받았다.

또한 퍼스트, 프레스티지, 이코노미 등 모든 좌석 클래스에서 편안하고 청결한 기내 환경을 유지하는 것으로 평가됐다. 객실승무원들이 모든 좌석 클래스에서 친절하고 정중한 서비스를 제공한 점, 효율적이고 일관된 서비스로 승객 불편을 최소화한 점도 긍정적인 평가를 받았다.

에드워드 플레이스테드 스카이트랙스 최고경영자(CEO)는 "대한항공이 5성 항공사에 선정된 것은 수준 높은 고객 경험을 제공하기 위한 지속적인 노력의 증거"라며 "편안한 객실, 기내식 등 모든 분야에서 뛰어난 서비스를 제공하고 탁월한 성과를 거두고 있다"고 밝혔다.

한편, 대한항공의 고객 서비스 품질 개선에 대한 노력은 국내외에서 인정받고 있다.

지난해 소비자중심경영(CCM) 인증을 국내 항공사 최초 3회 연속 획득했으며, 글로벌 항공업계 평가사 APEX의 '오피셜 에어라인 레이팅' 평가에서는 8년 연속 최고 등급인 5성 등급을 받았다.

[e-mail] 김동호 기자