(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = "가끔 통신 신호가 깜빡거렸는데 (KT에서) 딱 연락이 왔어요"
KT(030200)가 인공지능(AI)을 활용해 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석하고 이상 징후를 사전에 조치함으로써 이와 같이 이동통신 고객들의 불편을 최소화에 나선다고 10일 밝혔다.
통상 서비스 시장에서 AI는 상담원 대신 챗봇이나 보이스봇이 24시간 대응하는 AI컨택센터(CC), AI 원격진단 체계에 쓰이는 데 이보다 한 발 더 진화된 방식이라는 게 KT 측 설명이다.
먼저 이미지 처리 관련 AI모델(CNN) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘 기반의 AI가 응답 속도나 신호 세기와 같은 이동통신 품질과 연관된 데이터를 분석한다.
이를 토대로 이상징후 발생 여부를 선제적으로 예측해 고객센터에 전달하고 실제 서비스 이용에 불편함이 발생했는지 고객을 통해 확인한다.
만약 불편 사항이 발생했다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치를 진행한다.
고객이 아직 체감하지 못한 미세한 불편이나 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등의 특이 사항을 AI를 통해 인지하고 이를 바탕으로 품질 개선 조처를 하는 사전 개선 프로세스라는 점이 특징이다.
고객들이 직접 불편 사항을 제기하기 전에 품질 점검 조치가 진행돼 실제로 발생할 수 있는 민원 건수 중 60%가량을 줄일 수 있다고 KT는 설명했다.
KT는 이를 위해 AI모델을 활용해 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터 중 개인 정보를 제외한 데이터를 분석한다.
곽민제 KT 네트워크부문 네트워크운용혁신담당 상무는 이날 기자들과 만나 "무선의 경우 유선과 달리 고객 이동성이 고려돼야 해 AI 정밀도에 민감한 부분이 있다"면서도 "그럼에도 내부 역량을 올리고 싶어 어려운 과제를 먼저 가고 싶었다"고 말했다.
그는 이어 "결국 선제적 케어를 통해 잠재적 고객 불편을 해소함으로써 KT의 서비스 신뢰도를 확보하는 게 목표"라면서 "신뢰도가 개선되면서 회선을 유지하는 비율도 4% 정도 오른 것으로 샘플링 결과 확인됐다"고 설명했다.
향후 마이크로소프트(MS)의 AI 전환(AX) 인프라를 활용해 AI 모델을 지속해서 고도화할 방침이다. 이 경우 속도와 정확도도 모두 개선될 전망이다.
또 올 하반기에는 인터넷, 인터넷TV(IPTV) 등 유선 고객까지 범위도 확대한다. 이 밖에도 곽 상무는 "AI모델 학습 데이터는 고객 케어 뿐만 아니라 고객 중심 투자에도 활용할 것"이라고 언급했다.
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