KT, 장애인 고객 편의 위해 상담 방식 다양화

KT는 장애인 고객의 편의를 위해 고객 상담 방식을 다양화하고 있다고 15일 밝혔다.

먼저 KT그룹은 약 130명 규모로 장애인 상담사를 채용해 운영하고 있다. 이들은 상담, 네일케어, 헬스케어, 택배전달 등을 수행하며 행복지기, 헬스키퍼 등으로 호칭하고 있다. 특히 수어상담사의 경우는 광화문 센터에서 2명이 근무하며 일 평균 20콜, 월 440건의 고객 상담을 처리한다. 또한 KT고객센터로 전화하시는 장애인 등록된 고객은 월 약 26만명 정도(KT전산에 장애인증이 등록된 고객)다.

KT는 장애 유형이 달라도 편하게 상담 받을 수 있도록 다양한 상담 방식 운영 중이다. 130여명의 전문 상담사가 장애별 맞춤 소통 제공하고 ‘고객이 이해할 때까지 대화’한다. 또한 전문 상담사들은 천천히 한가지씩 반복하고 기다리는 캠페인 및 고객과의 언어 개선으로 1:1 맞춤형 상담을 진행한다.

KT는 상담 외에도 상담센터 사무·복지 위해 150여명의 장애인 직원을 고용해 ‘사회적 책임'을 실천하고 있다. 특히 상담 언어 분석 통해 어려운 통신 용어 145개를 선정해 ‘통신용어집’ 제작을 추진하고 있으며 통신 용어를 이해하기 쉽게 풀이해 누구에게나 쉬운 상담이 될 수 있도록 노력한다. 장애인 고객 전용 ‘보는 ARS’를 통해 수어, 채팅, 이메일 상담을 선택할 수 있다. 대기 시간 중 보이는 컬러링으로 수어 인사말 서비스, 고객 심리적 장벽을 완화했으며 수어 상담 시 휴대폰 기종 관계없이 영상 통화 가능하도록 접근성을 강화했다.

아울러 KT는 대표 앱, 웹사이트인 마이케이티앱과 KT닷컴에 대해 올해 장애인 접근성 인증을 획득했다.

KT는 장애인과 고령자 등 정보접근 약자들이 KT 웹사이트와 모바일 어플리케이션을 보다 편리하게 이용하는 것을 보장하며 국가 공인인증 기관인 '웹와치'로부터 엄격한 심사 과정을 통해 앱, 웹 접근성 품질을 인증 받았다. 또한 KT는 시각장애인을 위한 텍스트 읽어주기 지원, 청각장애인을 위한 동영상 자막 제공, 지체 장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등을 꾸준히 확대 운영 중이며 이러한 노력을 바탕으로 KT닷컴과 마이케이티앱이 15년 연속 웹/앱 접근성 우수 인증을 획득했다.

KT 관계자는 "앞으로도 장애인들이 불편함 없이 이용할 수 있도록 앱과 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 말했다.

[e-mail] 구자윤 기자