SKT, 늑장 대응도 모자라 사과문 자사 앱에 올려
문자 공지는 시스템 문제 이유로 열흘 넘어 도착
SNS에 착신전환 피싱 알린 모수 서울도 비판
전문가 "사과는 '빨리', 피해 보상은 '더 많이'"가 원칙
문자 공지는 시스템 문제 이유로 열흘 넘어 도착
SNS에 착신전환 피싱 알린 모수 서울도 비판
전문가 "사과는 '빨리', 피해 보상은 '더 많이'"가 원칙
[파이낸셜뉴스] "사과의 진정성이 없어 보인다."
지난달 30일 국회에서 열린 과학기술정보방송통신위원회 'YTN 등 방송통신 분야 청문회'에선 증인으로 출석한 유영상 SK텔레콤 대표이사(CEO)를 향해 '제대로 사과하지 않았다'는 질책이 쏟아졌다.
지난달 18일 해킹 공격으로 SK텔레콤 가입자의 유심(USIM) 정보가 탈취된 사건이 일어나면서 SK텔레콤은 국민적 분노를 샀다. 사고 소식을 뒤늦게 알린 데다 대처와 사과까지 늦어진 데 따른 질타였다.
그리고 이틀 뒤인 2일 유 대표는 다시 한번 고개를 숙였다.
유 대표의 이날 사과와 설명이 그동안의 분노를 잠재울 지는 미지수다. 사과 방식에 문제가 있었다는 게 전문가들의 생각이다.
사과의 방식
“본의 아니게=예상과는 다르게, 누구의 잘잘못을 떠나=내가 한 짓이다, 더 나은 모습으로 보답하겠습니다=좀 더 해 먹어야겠다.”
방송작가이자 코미디언인 유병재씨가 지난 2012년 자신의 소셜네트워크서비스(SNS)에 올린 글의 일부다. 세월이 지난 지금까지도 '유병재 사과문'이라는 설명과 함께 회자되는 이 글은 기업이나 공인에겐 사과문의 해설서로 불리는 동시에 사과문을 잘 써야 하는 이유를 설명해 주고 있다.
사과 형식의 입장 발표는 말 그대로 발생한 위기나 저지른 잘못을 인정하고 틀어진 관계를 회복하기 위한 커뮤니케이션이다.
최근엔 사과의 언어보다 사과의 방식이 의도와 달리 오해를 키울 수 있다는 지적이 제기되고 있다. SK텔레콤 해킹 사건이 대표적이다.
SK텔레콤은 지난달 18일 가입자 유심 정보 해킹 정황을 인지하고 약 45시간 만인 20일 오후 4시 46분 한국인터넷진흥원(KISA)에 신고했다.
그리고 지난 22일에야 언론에 보도 참고 자료를 배포하면서 해킹 사고 사식을 알렸다. 유심 정보가 해킹됐음에도 “주민등록번호, 결제 계좌번호 등 민감 정보는 유출되지 않았다”며 대수롭지 않다는 듯한 내용에 집중했다.
무엇보다 고객에게 피해 사실을 알리는 방식에 불만이 터졌다. 문자로는 알리지 않고 자사 ‘T월드’ 인터넷 홈페이지와 애플리케이션에 사과문을 올렸다.
아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 23일 현재 T월드 앱을 사용한 사람 수는 223만4016명이었다. 이는 이달 1~21일 평균 이용자 수인 약 74만2028명 대비 3배 이상이었다. 해킹 사실이 처음 알려진 22일 역시 사용자 수가 105만3700명으로 전월(75만1878명) 대비 40.1% 증가했다.
무엇보다 해킹 사고가 알려진 뒤에야 비로소 T월드에 가입하는 사람이 많았다. T월드 앱 신규 설치 건수도 지난 23일 6801건으로 이달 1~21일 평균치(1183건) 대비 6배 가량 증가했다. T월드에 고객들이 몰리면서 1시간에 가까운 대기 시간이 발생하기도 했다.
T월드에 가입하지 않은 사람들은 사과도 받지 못한 셈이 됐다.
불친절한 사과의 사례는 또 있었다. 파이낸셜뉴스가 첫 보도한 안성재 셰프의 모수 서울이다.
모수 서울은 사고 직후 "최근 KT를 사칭해 모수(서울)의 전화번호로 착신 전환을 한 후 식사 비용을 요구하는 범죄 행위가 발생한 점을 확인해 경찰에 고발 조치했다"는 글을 소셜네트워크서비스(SNS) 인스타그램 계정에 올리는 데 그쳤다. 피해자 중엔 뉴스를 보고 인스타그램에 가입해 해당 내용을 확인한 사람도 있었다.
SK텔레콤 가입자나 모수 서울 피해자들은 중요한 안내를 앱이나 SNS에만 올린 이유에 불만을 토로하고 피해 사실을 뉴스에서 보게 됐다는 데 분통을 터뜨리기도 했다.
결국 SK텔레콤 가입자들은 집단 소송에 들어가기로 했다. 모수 서울에 예약하려다 금전적 손실을 입은 피해자들 중 일부도 법의 힘을 빌리기로 했다.
사과, 두 가지만 잘 하면 된다
전문가들은 SK텔레콤이나 모수 서울이 '잘못된 사과의 전형을 보여줬다'고 꼬집었다.
안정상 중앙대 커뮤니케이션대학원 겸임교수는 SK텔레콤의 사과 방식을 두고 "사람들에 대한 기본 예의가 안 돼 있다"고 따끔하게 지적했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수 역시 "사과를 받아야 할 사람이 앱이나 SNS에 들어가서 사과문을 찾아보는 상황을 만들었다"면서 "자신들이 갑인 듯 '사과문 올렸으니 들어와서 봐라'라고 하는 건 납득하기 어렵다"고 비판했다.
기업이 지켜야 할 사과의 방식 두 가지도 제시했다. '빨리'와 '더 많이'다.
이 교수는 "사과와 피해에 대한 보상이 필요한 데 원칙이 있다"면서 "사과는 빨리, 피해보상은 고객이 기대한 것보다 더 많이, 더 세게 해야 한다. 그게 사과의 기본이며 초기 단계에 잠재울 수 있는 방법"이라고 설명했다.
빠른 사과를 해야 하는 데 이유도 있었다.
안 교수는 "1위 사업자인 SK텔레콤은 사고가 터지자마자 공개적으로 사과부터 하고 24시간 안에 이용자에게 통지했어야 했다"며 "이는 정보 유출로 불안감이 커진 가입자들을 안심시키고 신뢰에 대한 확신을 주는 방법"이라고 주장했다.
기업이 '사과'에 인색해진 데는 달라진 사회 정서를 꼽았다.
안 교수는 "대한민국은 현재 '예스' 아니면 '노' 극단으로 나뉘어진 상태다. 사과하면 잘못을 인정한다는 사회적 인식이 생기고 이에 따라 치명적 손해가 발생할 거라 보고 있다"면서 "진상 규명의 결과가 나오지도 않았는데 사과부터 하면 안 된다는 정서가 기업들에도 반영이 된 듯 하다"고 말했다.
이 교수도 "정치권이 이 사회에 끼친 폐해인 듯하다"면서 "정치는 정치일 뿐이다. 기업과 소비자의 관계는 신의와 신뢰를 바탕으로 금전적 거래가 이뤄지는 만큼 신의가 깨졌을 경우 빠르게 사과하는 노력이 필요하다"고 강조했다.
'빨리''더많이' 공식에 맞지 않게 SK텔레콤은 해킹 사고가 발생하고 닷새가 지난 지난달 23일부터 사과문과 유심 보호 서비스 안내를 담은 문자 전송을 시작했다. 문자도 뒤늦게 도착했다. 시스템 문제로 2300만명 전원에게 일시에 보낼 수 없었다는 게 SK텔레콤 설명이다.
유영상 대표는 지난달 25일 서울 중구 SK텔레콤 사옥에서 고객 정보 보호조치 강화 설명회를 열고 유심 무상 교체를 발표하며 사과했지만, 유심 물량을 확보하지도 않은 상태에서 이 같은 조치를 발표하면서 '오픈런' 사태를 야기했다.
닷새 뒤인 청문회에서 다시 한번 사과한 유 대표는 이날 다시 한번 고개를 숙였다.
모수 서울은 "경찰 조사가 나오기 전까지"라는 전제를 들며 피해자들에 사과는 물론 보상에 대한 대화도 하지 않고 있다.
y27k@fnnews.com 서윤경 기자
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