이용객 심층 면접…개선 방향 모색
[원주=뉴시스]이덕화 기자 = 한국보훈복지의료공단은 고객 중심 서비스 혁신을 위해 보훈병원 이용 고객을 대상으로 심층 면접(FGI)을 진행했다고 4일 밝혔다.
이번 FGI는 중앙·부산·광주 보훈병원을 대상으로 총 4개 그룹(중앙병원 2개 그룹, 부산·광주 각 1개 그룹)으로 나눠 그룹 당 약 10명의 고객이 참여했다.
FGI를 통해 병원 이용 과정 전반에 대한 고객의 생생한 경험과 의견을 깊이 있게 청취하고 구체적인 서비스 개선 방향을 모색했다.
인터뷰 결과 ▲진료 대기 중 대기순번 확인 시스템 필요 ▲주차장 운영 방식 개선 ▲중앙보훈병원 모바일 앱 활용성 제고 등 실제 사용자의 목소리를 반영한 개선과제가 도출됐다.
지난달 30일 중앙보훈병원에서 설명회를 열고 병원별 서비스 개선 방안을 수립했다.
지난해에도 고객만족도 향상을 위해 ▲진료비 바로결제(하이패스) 시스템 ▲바로접수 키오스크 도입 등 보훈병원 고객 대기 시간을 줄여주는 스마트 편의시설을 추진했다.
보훈요양원도 보훈가족의 삶의 질 향상을 위해 ▲덴탈버스 운영을 통한 방문 치아 진료 ▲텃밭을 가꾸며 정서에 도움을 주는 '케어팜' 프로그램 등 민간시설과 차별화된 서비스를 운영했다.
신현석 사업이사는 "실제 병원 이용자의 목소리를 듣고 개선 방향을 함께 모색한 것이 FGI의 가장 큰 의미"라며 "고객의 의견을 적극 반영해 공단 서비스에 대한 신뢰와 만족을 높여 나가겠다"고 말했다.
☞공감언론 뉴시스 wonder8768@newsis.com <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>
저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지