역·열차 서비스, 직원 응대 90점 이상
[파이낸셜뉴스] 한국철도공사(코레일)가 외국인 이용객을 대상으로 한 서비스 만족도 조사에서 전반적으로 높은 평가를 받았다.
17일 코레일에 따르면 이번 설문조사는 지난달 18~19일 서울역, 부산역, KTX 열차 등에서 외국인 301명을 대상으로 실시됐다. 철도 전반의 만족도, 역·열차 서비스, 승차권 예매 방법 등 37개 항목을 평가한 결과 종합만족도는 93점으로 집계됐다.
응답자의 96.7%는 재방문 시 코레일을 다시 이용하겠다고 했고 97%는 지인에게 추천할 의향이 있다고 밝혔다. 이용 목적은 관광·휴식이 78.4%로 가장 많았고 친지 방문(6.3%), 사업(9.6%), 교육(5%) 등이 뒤를 이었다.
분야별로는 역과 열차 등 시설 서비스와 고객 응대 등 인적 서비스에서 모두 90점 이상을 받았다.
서비스 항목별로는 정시성(96.4%)에 대한 만족도가 가장 높았고 직원·승무원의 친절성과 신속성도 높은 평가를 받았다. 자국 철도와 비교해 코레일이 더 낫다고 응답한 비율은 65.5%에 달했다.
예매 방식은 코레일 홈페이지(PC·모바일)를 통한 비율이 45.5%로 가장 높았고 모바일 앱 ‘코레일톡’(11.3%), 매표창구(13%), 여행사 상품 포함(8%) 등의 방식도 활용됐다.
코레일의 해외 인지도도 높아졌다. 한국 방문 전 코레일을 알고 있었다는 비율은 전년 대비 6.1p 상승한 60.5%로 조사됐다. 인지 경로는 인터넷 검색(61.5%), 지인 소개(18.7%), 기존 여행 경험(11.5%) 등으로 나타났다.
이 같은 성과는 외국인 관광객 확대에 따라 추진된 서비스 개선의 결과라는 분석이다. 코레일은 지난해 6월부터 외국인 전담 TF를 운영하며 다국어 예매 시스템, 외국어 채팅 상담, 외국어 안내 방송 확대, 간편결제 도입 등 17개 과제를 이행 중이다. 올 하반기에는 해외카드 결제가 가능한 자동발매기를 전국 역에 설치할 계획이다.
차성열 코레일 여객사업본부장은 “앞으로도 외국인 고객의 다양한 의견을 적극 반영해 글로벌·디지털 친화형 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다”고 말했다.
en1302@fnnews.com 장인서 기자
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