강원자치도, 전국 최초 대화 가능한 AI 당직원 도입

민원 내용 텍스트 변환 및 담당부서 전달

강원특별자치도청.

【파이낸셜뉴스 춘천=김기섭 기자】강원자치도가 전국에서 처음으로 민원인과 대화하는 생성형 AI 기반 ‘AI당직원’을 도입, 시연회를 개최했다.

12일 강원자치도에 따르면 이날 열린 시연회에서는 실제 민원인과 ‘AI당직원’ 간 단순 민원 처리와 긴급상황 대응 통화를 재현하고 민원 유형별 응대 절차와 시스템 작동 과정을 공개했다.

‘AI당직원’은 민원 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서에 전달, 신속하고 체계적인 행정 처리 지원이 가능하며 화재나 사고 등 긴급 상황 발생 시 담당 관리자에게 알림 문자와 경고음을 즉시 전송해 골든타임 내 대응을 돕게 된다.

또한 욕설, 반복 발화 등 악성 민원이나 주취자 민원에 대해 일관된 어조로 응대하고 필요시 상담을 종료, 현장 공무원의 정신적 부담을 줄여줄 것으로 기대된다.

그동안 도는 야간과 공휴일 민원에 직원 6명이 당직을 서 왔으나 행정력 낭비 문제가 제기되면서 2023년 2월 제도를 개선했다.

이후 재난상황실 근무자 3명이 재난 대응과 함께 민원 업무를 병행해왔다.

하지만 최근 2년간 당직 통화 이력을 분석한 결과 총 7538건 중 93.4%가 교통 불편, 주취자 신고 등 5분 이내에 종료되는 단순 반복 민원으로 현장 공무원들의 업무 피로도가 높아지고 본연의 재난 대응 업무에도 부담이 가중된다는 지적이 일었다.

한편 도는 내부 테스트를 거쳐 9월부터 본격적으로 운영에 들어갈 계획이다.

‘AI당직원’은 평일 오후 6시 30분부터 다음날 오전 8시 30분까지, 주말 및 공휴일에 종일 운영되며 총 10개 회선을 통해 민원 응대를 전담한다.

김진태 도지사는 “전국 최초로 생성형 AI가 당직 근무를 맡게 된다”며 “시연 결과 기존의 ARS와는 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응하는 모습을 확인했다”고 말했다.

이어 “AI당직원 도입으로 공무원들은 본연 업무에 더욱 집중할 수 있고 회선도 1개에서 10개로 확대돼 민원처리 속도가 더욱 빨라질 것”이라고 덧붙였다.

[e-mail] 김기섭 기자