[파이낸셜뉴스] KB손해보험은 어려운 보험 용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간했다고 4일 밝혔다.
'KB손해보험 고객언어가이드'는 KB손보 임직원을 대상으로 진행된 고객 언어 정비 아이디어 공모전인 '고객 언어로 쉽게 말해요'에서 제안된 의견을 바탕으로 고객이 이해하기 어려운 표현을 쉽고 명확하게 바꾸는 작업을 통해 발간됐다. 특히, 지난해 KB금융그룹에서 발간한 'KB고객언어가이드'를 기반으로 손해보험 분야에 맞게 재구성했다.
고객과의 커뮤니케이션에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 △목소리와 말투 △글쓰기 기본 원칙 △표기 규칙 △권장용어사전 등을 포함하고 있다. 보험 상품 안내문, 고객 상담, 약관·서식, 홈페이지 및 애플리케이션(앱) 화면 등 다양한 고객 접점에서 고객이 어려움 없이 정보를 이해할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
예를 들어 '이 상품은 65세 초과는 가입이 불가합니다'라는 표현은 '이 상품은 만 20세부터 만 65세까지 가입할 수 있습니다'와 같이 고객이 이해하기 쉽고 완곡한 표현으로 바꿨다. '환급금 청구 기간이 경과해 지급이 불가합니다'라는 표현은 '환급금 청구 기간은 3년으로, 해당 건은 기간이 경과돼 지급이 어렵습니다'와 같이 명확하게 정보를 전달할 수 있도록 바꿨다.
또한 기존의 어려운 보험 용어를 고객 친화적인 표현으로 바꾸기 위해 힘썼다. 대표적으로 '배서'는 '변경'으로 바꾸고, '고지의무'는 '계약 전 알릴 의무'로, '약관대출'은 '보험계약대출'로 변경했다.
KB손해보험 관계자는 "보험은 고객의 삶과 직접 맞닿아 있어 신뢰와 이해를 바탕으로 한 소통이 무엇보다 중요하다"며 "이번 KB손보의 고객언어가이드를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.
chord@fnnews.com 이현정 기자
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