신한카드, 사내 AI 플랫폼 활용해 '우문현답' 활동 진행

고객 편의성 혁신 위해 사내 AI 플랫폼 '아이나' 활용

신한카드 본사 전경. 신한카드 제공

[파이낸셜뉴스]

신한카드는 '우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)' 활동을 진행했다고 9일 밝혔다.

우문현답은 신한카드 임원과 부서장들이 홈페이지와 콜센터를 통해 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, 인공지능(AI)을 활용한 답변 작성, 프로세스 개선 등을 제안하는 활동이다.

우문현답은 고객 편의성 혁신을 위한 임직원 내재화 프로그램으로 고객의 목소리를 체험하는 수준을 넘어 임부서장이 AI를 활용해 고객 민원에 대한 답을 찾아 개선사항을 도출하는 데 주안점을 뒀다는 것이 신한카드의 설명이다.

이 과정에서 생성형 AI 기능을 탑재한 사내 AI 플랫폼 'AINa(AI Navigator·아이나)'를 프로그램 전반에 활용한 점이 눈에 띈다. 아이나가 고객의 소리(VOC)를 빠르게 요약·분석하고, 구체적인 해결 방안과 응대 메시지 작성까지 제안하는 등 의사결정 과정에서 중요한 역할을 수행했다.

신한카드는 지난 2018년 첫 시행 후 코로나 기간 동안 중단했던 '우문현답' 프로그램을 올해 3월부터 재가동했다. 매달 부서장급 이상 임직원들이 콜센터 방문, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하는 시간을 갖고 있다.

신한카드는 다양한 유형의 VOC와 이를 해결하며 얻은 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

[e-mail] 이현정 기자