"충성 고객 확보하자" VIP 서비스 늘리는 유통업계

전용카페 등 프리미엄 혜택 제공
승급주기 줄이는 등 자격 완화도
장기적 매출 늘리기 목적이지만
과잉구매 부추기는 역효과 우려

서울 성동구의 올리브영 N성수 매장 내 VIP라운지 전경. 사진=김현지 기자

최근 고물가·경기 침체로 인해 고전을 겪고 있는 유통업계에서 충성 고객 확보를 위한 'VIP 모시기 경쟁'이 한층 가열되고 있다. 객단가와 재구매율이 높은 충성 고객 확보가 장기적인 매출 안정과 브랜드 가치를 높일 수 있다는 판단에서다. 기존 백화점에서만 볼 수 있던 VIP 라운지, 특별 클래스 등이 다른 업종에 도입되고, VIP 등급 산정 주기를 단축하는 등 전방위 전략을 꾀하고 있다. 다만, 일각에선 소비자들의 과다한 구매 경쟁을 부추긴다는 우려도 제기하고 있다.

11일 업계에 따르면 최근 CJ올리브영은 '백화점식 VIP 혜택' 전략을 본격화하고 있다.

VIP 고객 전용 카페, 뷰티 클래스, 무료 선물포장 서비스 등 프리미엄 서비스를 제공하는 방식이다.

지난해 말 서울 성동구 'N성수' 매장에 첫선을 보인 '올리브영 멤버스 라운지'는 VIP 회원만 출입 가능한 프라이빗 공간에서 음료와 디저트를 즐길 수 있도록 구성됐다. 지난달 말까지 누적 이용객은 약 1만6000명에 달한다.

인기에 힘입어 올리브영은 지난달 서울 강남권 최대 매장인 '센트럴 강남 타운'에도 라운지를 열었다. 성수점이 강북에 있는 만큼 강남권의 상징적인 매장에도 서비스를 론칭한 것이다. 이 라운지에는 오픈 첫 달인 8월 한 달간 약 1200명이 방문했다.

올리브영은 지난 7월부터 전용 라운지 혜택을 누릴 수 있는 이른바 'VIP' 범위를 기존 골드 티어에서 블랙까지 넓혔다. 올리브영 매장 관계자는 "이용 가능 고객 확대 이후 성수점 라운지의 경우 주말 평균 100팀 이상의 대기가 발생하고, 마감 시간보다 3시간 이른 오후 5시쯤 마감될 정도로 붐빈다"고 말했다.

VIP 산정을 위한 승급 주기도 기존 6개월에서 1개월 단위로 줄였다. 조건을 달성하면 다음달 바로 혜택을 누릴 수 있지만, 자격 유지 기간도 한 달로 단축된 셈이다. 그만큼 고객들의 VIP혜택 유지를 위한 구매가 치열해진다는 해석이 가능하다.

최근 '모바일 라방(라이브 방송)'에 주력하고 있는 CJ온스타일도 VIP 전용 혜택을 대폭 확대했다. 지난 8월부터 VIP만 참여할 수 있는 '시크릿 모바일 라방' 편성을 주 1회에서 3회로 늘렸다.

이후 지난 5일까지 진행된 VIP 전용 라방의 회당 평균 주문 건수와 주문 고객 수는 직전 1년 평균 대비 각각 204%, 181% 증가한 것으로 나타났다. 같은 기간 일 평균 접속자 수도 44% 늘었다.

이 같은 VIP 전용 전략은 실질적인 수익으로 연결되기 때문이다. CJ온스타일의 경우 한 브랜드의 일일 주문 금액 중 61%가 VIP 전용관에서 발생하는 등 실제 VIP의 구매력이 일반 회원에 비해 확연히 컸다.

신세계면세점은 지난달 26일부터 전세계 2억4800만여명 회원을 보유한 글로벌 최대 호텔 멤버십 '메리어트 본보이'와 제휴해 상호 VIP 혜택 공유를 시작했다.

이 서비스는 시작한지 약 2주밖에 지나지 않았지만, 메리어트 VIP회원은 일반 구매객 대비 면세점 구매율이 30% 높고, 객단가는 20% 이상 높았다.

VIP 등급 산정 주기 단축 등 과도한 혜택이 소비자들의 구매 경쟁을 부추긴다는 우려의 목소리도 나온다.

허경옥 성신여대 소비자산업학과 교수는 "상위 20% 고객이 전체 매출의 80%를 만든다는 말처럼 객단가가 높은 고객을 붙잡는 것이 기업의 매출 측면에서 유리한 경우가 많다"며 "다만, 혜택 유지 기간을 단축하는 등의 조치는 소비자 입장에서 오히려 불쾌감을 느낄 수 있어, 기업 입장에서 등급 산정 주기와 관련한 소비자 반응을 확인할 필요가 있을 것"이라고 제언했다[e-mail] 김현지 기자