삼성전자서비스, '4.5%' 안에 들었다...콜센터 평가 최우수

올해 콜센터품질지수 최우수기업
242곳 가운데 11곳만 받은 평가

삼성전자서비스 상담사가 22일 가전제품 원격상담(HRM) 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스 제공

[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수'(KS-CQI) 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했다. 최우수기업에 선정된 곳은 11개 기업으로 비율로 환산하면 4.5%다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 전반에 인공지능(AI)을 도입, 이용 편의성을 높였다는 평가를 받는다.

대표적인 AI 기반 서비스 '가전제품 원격진단'(HRM) 상담은 스마트싱스와 연동된 소비자 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 소비자는 별도 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

콘택트센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입했다. AI가 소비자와의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천한다.

상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 문의를 정확히 파악할 수 있다. 엔지니어 동행 교육을 통해서는 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높인다.

소비자가 이상을 느끼기 전 선제 대응하고 제품을 관리해주는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다. [e-mail] 권준호 기자