"우리도 고객인데"...'배달거지' 부추기는 환불정책에 '부글부글'

재료 트집·5분 지연도 환불 수용
환불 이유 일일이 문의해야 알 수 있어

서울 시내 쿠팡이츠 사무실에 오토바이가 주차돼 있다. 뉴스1

[파이낸셜뉴스] 배달 플랫폼의 무분별한 환불 정책이 자영업자들의 분노를 사고 있다. 일부 소비자들이 부실한 환불 규정을 악용해 '무지성 환불'을 반복하는 사례가 늘어나고 있어서다.

27일 자영업자 커뮤니티에 따르면 쿠팡이츠를 비롯해 배달 플랫폼의 환불정책을 비판하는 목소리가 커지고 있다.

최근 유튜브 채널 '삐사장'을 운영하는 자영업자 A씨는 지난 4월 한 달간 겪은 황당한 사례를 공개했다.

A씨에 따르면 주문자 한명은 A씨 가게에서 한 달 동안 46번 주문 중 9번을 취소했다.

요구사항을 꼼꼼히 챙겼음에도 불구하고 재료가 조금 부족하다고 트집을 잡거나, 배달이 10여분 늦었다는 이유만으로도 환불을 요청하는 '환불 진상' 행태를 반복한 것이다.

다른 자영업자 B씨도 네이버 카페 '아프니까 사장'을 통해 "쿠팡이츠에서 무지성으로 환불이 가능한 것을 깨닫고 악용하는 진상들이 많아지는 것 같다"며 "배달지연 5분만 된것도 음식이 식었다고 환불, 바삭한 메뉴를 주문하고 너무 바삭해서 과자같다며 환불, 그냥 별 이유도 없이 이상한 이유로 환불당했다"고 비판했다.

문제는 안일한 쿠팡이츠의 대처로 인해 자영업자가 이같은 '환불 진상'에 속수무책으로 당할 수밖에 없다는 점이다.

특히 같은 주문자가 악의적으로 플랫폼에서 환불 처리를 해도 환불 사유를 일일이 직접 문의해야 한다는 것이 대표적인 문제로 지적되고 있다.

자영업자 B씨는 명백한 환불 악용 사례에 해당한다고 항의했지만 쿠팡이츠 측은 "악의적으로 반복 환불 사례가 아니라고 판단된다"는 입장만 전달받았다고 토로하기도 했다.

배달 플랫폼이 고객 블랙리스트 정책이나 리스트를 자영업자 측에 공유하고 있지 않다는 점도 비판 지점이다. 주문자 보호 위주의 정책이 계속되면서 정작 피해는 고스란히 사장에게 돌아간다는 것이다.

자영업자 사이에선 이를 해결하기 위해 쿠팡이츠가 △환불 사유 공개 △악성 고객 제재 △환경부담금 부과 등 환불 제도를 개선해야 한다는 목소리가 나온다.

쿠팡이츠는 고객 주문 취소시 매장의 귀책이 확인되지 않는 경우 음식 가격을 쿠팡이츠가 부담하고 업주에게는 손실보상을 진행한다.

정당하지 않은 주문 취소 등으로 부정 행위가 확인된 고객에게는 영구 이용 제재 및 불법 사항에 대한 법적 대응을 고려한 조치를 취하고 있다는 입장이다.

[e-mail] 서지윤 기자