AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 인공지능(AI)이 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다.
SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 체크한다.
이 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.
또 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급으로 분류해 관리하고, 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 고객이 불편함을 제기하기 전 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.
가령 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의하고 AS를 요청해야 해결됐지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.
SK브로드밴드는 시스템 도입 후 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장조치가 가능해져 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다.
SK브로드밴드는 앞으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
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