(서울=뉴스1) 김명신 기자 = 배달애플리케이션 3파전 양상이 2강(배달의민족, 쿠팡이츠) 구도로 재편되는 가운데 '쿠팡 리스크'가 변수가 될지 주목된다.
배달플랫폼 시장은 2020년 약 17조 원에서 지난해 27조 원 규모로 성장한 가운데 업계 2위 쿠팡이츠의 추격이 거셌다. 그러나 쿠팡 사태 여파로 성장세에 제동이 걸리면서 배달의민족 수혜 예상도 나온다.
10일 업계와 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일 이용자 분석에 따르면 배달의민족(이하 배민) 일간 활성 이용자 수(DAU)는 1~7일 기준 1454만 8678명을 기록했다. 쿠팡이츠는 798만 1015명, 요기요는 237만 2313명이다.
모바일인덱스 분석에서도 1~5일 기준 배민은 2727만 8567명으로, 지난주 같은 기간(2603만 4900명) 대비 약 120만 명(4.55%) 증가했다. 쿠팡이츠는 1298만 4328명으로, 동기간(1268만 9746명)과 비교해 약 30만 명(2.26%) 증가하는 데 그쳤다.
쿠팡 개인정보 유출 사태 이후 쿠팡이츠의 상승세가 주춤한 양상을 보이고 있다. 모바일인덱스 리포트에 따르면 지난해 1월 배민의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 2244만 7074명으로, 쿠팡이츠(553만 3766명)와 4배 이상 격차를 보였다.
그러나 쿠팡이츠는 지난해 3월 '쿠팡 와우 멤버십 무료배달 혜택'을 도입하면서 이용자 수가 가파르게 상승하면서 올해 1월 1000만 명(1001만 6714명)을 돌파해 1년 만에 2배 성장했다.
지난달까지(1239만 3198명) 성장세를 이어가면서 2년도 안 돼 배민(2306만 2650명)과의 격차를 2배로 좁혔다. 특히 지난해 12월 서울 결제액에선 배민을 처음으로 앞지르며 1강1중1약 체제에서 2강으로의 재편을 예고하기도 했다.
그러나 쿠팡 개인정보 유출 리스크로 쿠팡이츠 이용자의 이탈과 배달앱 간 이동 예상도 나온다. 특히 배민의 경우 지난 2년간 쿠팡이츠가 123.95% 성장한 대비 2.74%에 그쳐 반등이 절실한 상황이다.
이런 가운데 배민은 최근 기술과 데이터를 통한 서비스 고도화(배민 2.0)와 1인과 픽업 서비스 재정비, 광고 마케팅의 효율화 등 내년도 핵심 과제를 담은 청사진을 내놨다.
김범석 배민 대표는 지난 8일 '우리 가게의 내일을 찾는 항해'라는 주제로 열린 '2025 배민파트너페스타'에서 "앞으로의 배민 2.0에서 기술과 데이터를 바탕으로 배달의 전 과정을 더 똑똑하게 만들어 나가겠다"며 "배민 셀프서비스를 비롯한 파트너향 서비스를 고도화하고 AI 기능을 적극 도입하겠다"고 강조했다.
배민은 내년 계획에서 고객서비스(CS) 개선을 가장 중요한 목표로 배달 프로세스 전반의 품질 고도화 등을 주요 과제로 설정해 배달품질경력에 주력한다는 방침이다.
배민은 라이더 수락률 개선을 위해 배차로직 정교화 작업에 나서고 있다. 배차 로직과 라이더 픽업 동선 최적화다. 지난 11월 말 경기도 분당, 과천 일대에서 이를 기반으로 테스트를 진행한 결과 라이더 수락률은 기존 대비 30% 상승했다. 60분 이상 배달이 지연되는 주문 비율도 기존 대비 43% 감소해 현재 전체의 1% 미만으로 유지되는 성과를 거두고 있다.
라이더와 업주의 안심번호를 통한 직접 소통과 고객센터 인력 효율화, 배달 지연 등에 따른 고객 대상 기능 등을 확대해 CS품질 개선도 병행한다.
무엇보다 AI 기반 분석 등을 통해 매장 운영 효율화를 지원하고, 신규 고객 유입과 단골 관리까지 돕는 플랫폼으로의 진화가 목표다. 리뷰 데이터를 AI가 긍정·부정 키워드로 분석해 업주에게 인사이트를 제공하는 기능도 서울 송파구 등 일부 지역에서 테스트를 진행하고 있다.
향후 업주에게 향상된 고객 관리 기능을 제공해 신규, 단골, 이탈 고객을 구분하고 쿠폰 발송 등 맞춤형 마케팅을 할 수 있도록 지원할 계획이다.
배민 관계자는 "내년에는 배달과 CS 품질 같은 기본기를 더욱 탄탄하게 다지는 동시에 AI 기술을 활용해 외식업주가 안정적으로 성장할 수 있는 토대를 마련하겠다"며 "배민 플랫폼에서 제공하는 모든 서비스가 외식업주를 다방면으로 도울 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
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