불황에도 ‘고객중심’ 빛났다… 3년만에 반등

기업들, 고객만족 경영 활동 적극 이어가
1위 세브란스병원… 톱15에 병원 7곳 포진

국가고객만족도(NCSI)가 3년 만에 반등했다. 고물가, 고금리가 이어지며 국내외 어려운 경기상황이 지속됐지만 기업들이 적극적인 고객만족 경영 활동을 이어가며 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도가 상승한 것으로 분석된다. 1일 한국생산성본부(kpc)에 따르면 2025년 국내 88개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 78.2점으로 전년 대비 0.2점(0.3%) 상승했다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 2022년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 2023년부터 소폭 하락하다 지난해 다시 반등했다.

조사 결과를 보면 전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다.

고객만족도 82점 이상의 상위 톱 15에는 △세브란스병원을 포함해 병원 7개 △아파트의 삼성물산 △전자제품AS의 삼성전자서비스와 LG전자 △세탁기의 LG전자 △전문대학의 영남이공대학교와 원광보건대학교 △도시철도의 대구교통공사 △백화점의 현대백화점이 포함됐다. 특히 병원 업종 조사 대상 13개 중 절반이 넘는 7개 병원이 상위 톱 15에 포함돼 우리나라 병원 서비스 수준의 우수성이 어느 정도인지 가늠할 수 있다.

kpc는 "선두기업들은 지속적으로 고객만족을 위한 다양한 활동에 노력을 기울이며 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화 되고 있고 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다"며 "높아진 고객 기대 수준 안에서 차별화된 가치를 지속적으로 소구할 수 있도록 더 장기적인 관점에서 고객중심경영전략이 요구되는 상황"이라고 분석했다.

[e-mail] 김현철 기자