영업 비결은 '진심 어린 관심'
"고객을 이해해야 좋은 금융 조언 가능"
[파이낸셜뉴스] "창구가 업무별로 쪼개져 있던 방식에서 벗어나 직원 한 명이 예금·대출·투자까지 모두 상담할 수 있는 구조가 되면서 고객과 더 가까워졌다."
김수미 Sh수협은행 당산역지점 팀장은 21일 "유니버셜 뱅커(UB) 체제 전환 이후 고객의 사정을 더 세밀하게 이해할 수 있게 되니 고객 반응도 훨씬 좋아졌다"며 이같이 말했다.
홍대역지점을 거쳐 당산역지점으로 옮기면서 지난해 처음 관리직을 맡았다는 김 팀장은 "내부통제 기준이 강화된 시기에 팀장으로 승진하면서 초반에는 긴장도 많이 했다"며 "총량 및 리스크 관리 등에 있어 책임을 무겁게 느끼는 와중에도 고객들에게 긍정적인 에너지를 받으면서 업무에 적응하고 있다"고 전했다.
지난해 수협은행은 신학기 행장의 의지 아래 UB 체제를 본격 활성화하고, 이에 따른 성과보상제를 도입했다. UB 체제에서 고객은 하나의 창구에서 원스톱으로 모든 업무를 볼 수 있어 편리하고, 은행은 인력 구조를 효율화하는 동시에 직원들의 역량을 강화할 수 있다.
특히 지난해부터는 UB 체제 활성화의 일환으로 책임자도 직원들과 함께 응대 업무를 하고 있다. 당산역지점에 들어서자마자 보이는 창구가 바로 김 팀장의 자리다. 팀장 업무에 더해 고객 응대도 해야 하기 때문에 부담으로 다가올 수 있지만 김 팀장은 "나태해지는 걸 막고, 직원들과도 스스럼 없이 어울릴 수 있게 돼서 책임자로서 긍정적인 면이 많다"고 설명했다.
직원들 사이에선 '수미어록'이 유명하다. 옆창구 직원이 유심히 김 팀장의 영업 멘트를 듣고 정리해 놓은 것이 바로 수미어록이다. 김 팀장은 수협은행의 대표적인 '영업통'으로 불리기 때문이다. 첫 고객을 대하는 태도부터 단골 고객의 호칭, 금융상품 설명에 있어 세세한 팁 등이 적혀 있다.
김 팀장은 자신의 영업 비결은 '진심 어린 관심'에 있다고 강조했다. 그는 "고객이 창구에 앉으면 돈 얘기에 앞서 그분이 살아온 얘기에 귀를 기울이곤 한다"며 "고객이 왜 이런 상품을 필요로 하는지, 어떤 사정이 있는 지를 이해해야 정말 도움이 되는 금융 조언을 드릴 수 있다"고 말했다.
그는 최근 고객에게 감사 전화를 받기도 했다. 지난 2020년 조폐공사 골드바 판매가 시작됐을 때 고객들에게 실물 금 투자를 조심스럽게 권했는데 최근 큰 수익을 얻게 된 고객이 감사의 뜻을 전한 것이다.
고객에 대한 관심은 사고 방지에도 중요한 역할을 한다고 김 팀장은 강조했다. 김 팀장은 홍대역지점에서 보이스피싱 의심 정황을 포착·신고해 사고를 조기에 막아 서울 마포경찰서로부터 표창을 받은 경험이 있다.
김 팀장은 당산역지점에서 '미드필더'로도 통한다. 자신의 자리가 지점장과 직원, 직원과 고객을 잇는 다리 같은 역할임을 알기에 구성원 모두에게 특별한 관심을 기울인다. 이는 신학기 행장이 강조하는 수평적 조직문화 확대와도 맞닿아있다. 김 팀장은 "MZ세대 직원은 위계보다 '관계'를 더 중시한다"며 "먼저 편히 다가가고 함께 고민해야 원팀이 될 수 있다"고 강조했다.
김 팀장의 바람은 수협은행이 대중에게 더 가까워지는 것이다. 김 팀장은 "수협 연금저축은 수협법에 따라 1억원까지 별도 보호되는 만큼 안정성을 중시하는 고객들에게 적합하다"며 "최근에는 ESG(환경·사회·지배구조) 캠페인형 상품 등 금리 혜택에 더해 공익적인 의미가 있는 상품도 많은 관심을 받고 있다"고 설명했다.
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