상담사 직접 처리율 55%
원스톱 행정 서비스 체계 안착
[정선=뉴시스]홍춘봉 기자 = 강원 정선군이 운영하는 민원상담 콜센터가 단순한 전화 연결 창구를 넘어, 민원을 직접 해결하는 '해결 중심형' 행정 서비스로 진화하며 군민과 관광객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
1일 정선군에 따르면, 현재 4명의 전문 상담원이 운영 중인 콜센터는 군정 전반부터 읍·면 행정, 관광 안내에 이르기까지 폭넓은 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 과거 담당 부서로 전화를 연결해주던 방식에서 탈피해, 상담 단계에서 민원을 즉시 해결하는 비중을 대폭 높였다.
실제로 최근 3년간 상담 실적을 분석한 결과, 상담사가 부서 연결 없이 직접 민원을 처리한 비율은 꾸준히 상승해 2025년 기준 55%를 기록했다. 이는 콜센터 접수 민원 2건 중 1건 이상이 상담사 선에서 완결됐음을 의미한다.
이 같은 성과는 정선군이 구축한 표준 상담 데이터베이스(DB)와 체계적인 상담 이력 관리 덕분이다. 군은 반복되는 문의와 분야별 행정 정보를 데이터화하여 상담사가 즉각 응대할 수 있는 환경을 조성했다. 그 결과 하루 평균 130건 이상의 상담을 처리하면서도 99.8%라는 높은 응답률을 유지하고 있다.
관광객들을 위한 편의성도 강화됐다. 관광지, 교통, 축제 등 복합적인 문의를 통합 회선으로 처리해 '연결하기 어려운 행정'이라는 선입견을 깨고, 정선의 첫인상을 개선하는 홍보 창구 역할까지 톡톡히 수행 중이다.
또한, 군은 축적된 데이터를 바탕으로 '생활 안내 전화번호부'를 제작·배부하는 등 선제적인 민원 대응 체계로의 발전을 도모하고 있다. 운영 전반은 민간 전문기관에 위탁해 전문성을 확보했으며, 지속적인 품질 관리를 통해 행정 서비스의 정확도와 친절도를 높인다는 방침이다.
김성수 정선군 민원과장은 "콜센터는 군민과 행정을 잇는 첫 관문이자 해결사 역할을 하고 있다"며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 군민과 관광객 모두가 신뢰할 수 있는 소통 창구로 만들어가겠다"고 밝혔다.
한편, 정선군 민원상담 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영되며, 대표전화를 통해 누구나 이용할 수 있다.
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