"공무원 효율↑" AI 국민신문고, 생성AI가 중복민원 일괄처리·민원답변 초안 작성

챗GPT로 생성한 이미지

[파이낸셜뉴스] 국민권익위원회가 공공 민원 플랫폼 국민신문고에 인공지능(AI) 기술을 활용한다. 생성형 AI가 접수된 민원 정보·맥락을 분석·분류하거나 민원 맥락에 따른 답변을 추천하는 방식이다.

권익위는 지난해 7월부터 12월까지 추진한 '생성형 AI 기반 국민소통·민원분석 체계 구축' 사업을 완료하고, 데이터 품질 개선을 거쳐 5일부터 이 같은 내용의 관련 서비스를 개시한다.

권익위는 "국민신문고에 축적된 대규모 민원데이터를 단순 집계·검색하는 수준을 넘어, 민원의 맥락과 의미를 AI가 이해하고 분석하는 체계로 전환하는 것을 목표로 사업을 추진해 왔다"고 설명했다.

이번 사업의 핵심 내용은 △AI 민원답변 추천 △빈발·중복민원 일괄처리 △AI 기반 민원분석이다.

권익위는 서비스 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관(식품의약품안전처·국토교통부·인천광역시·시흥시)에 관련 서비스를 먼저 제공하기로 했다.

김기선 국민권익위원회 권익개선국장이 5일 정부세종청사에서 '인공지능(AI) 기반 국민신문고' 서비스 개시를 알리며 주요 추진 내용과 운영 방향에 대해 설명하고 있다. 김 국장은 "생성형 AI를 활용해 민원의 맥락과 의미를 분석해 단순 처리 수준을 넘어, 국민 불편을 보다 신속하게 행정에 반영하겠다"고 밝혔다. 권익위 제공

AI 민원답변 추천은 AI가 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 질문에 대한 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시하는 서비스다. AI 민원답변 추천은 식약처에서 시범 운영된다.

국토부, 인천시, 시흥시를 대상으로 제공되는 빈발·중복민원 일괄처리 기능은 AI가 동일·유사한 내용의 민원을 자동선별·군집화해 주는 서비스다. 권익위는 이를 통해 행정 담당 공무원이 소모적 업무처리보다 답변 내용을 검토할 수 있는 시간을 확보하는 등 행정 효율성을 높일 것으로 기대했다.

AI 민원분석 서비스도 개시한다. 기존 단어 중심 민원 데이터 분석 방식에서 민원의 맥락을 파악하게 하는 등 활용성을 높이겠다는 목적이다.

한삼석 권익위 위원장 직무대리는 "이번 AI 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점"이라며 "앞으로도 AI 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진해 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 김준혁 기자