"업무 효율성 높이고 고객도 만족"... 인공지능 전환 속도 내는 은행권

우리銀, 여신심사·컨설팅 등 활용
핵심업무 집중·리스크 감소 효과
카뱅, 대화형 AI서비스 순차 확대

은행권이 인공지능 전환(AX) 잰걸음에 나섰다. 인공지능(AI)이 직원의 업무 효율을 끌어올리는 것은 물론 고객 편의성도 향상시키고 있다.

19일 업계에 따르면 우리은행은 지난해 11월 도입한 AI 'M365 코파일럿(Copilot)'이 다양한 업무에 활용되면서 업무 효율을 높이고 있다.

우리은행은 업무망에 AI를 안착시키기 위해 철저한 준비 과정을 거쳤다. 먼저 지난해 4월 직원을 대상으로 코파일럿의 주요 기능을 소개하며, 도입 필요성에 대한 공감대를 형성했다.

이후 두 달 동안 업무 대체 활용사례를 발굴하고, 도입 절차를 공유했다.

10월에는 금융보안원의 보안평가·테스트를 거쳐 보안 안전성을 확보했다. 데이터 암호화, 정보유출방지(DLP) 등 다양한 보안 솔루션을 적용해 개인정보 유출을 원천 차단한 것이다. 직원 550여명을 대상으로 파일럿 테스트를 실시했고, 내부 업무매뉴얼을 제정·배포했다.

우리은행은 11월에 M365 코파일럿 서비스를 정식 도입하고, 차세대 AX 업무환경을 구축했다. AI를 활용하는 업무는 여신심사, 부동산 컨설팅, 계약서·체크리스트 작업 간소화, 고객맞춤형 마케팅 자료 제작 및 검증, 서무·디자이너 업무 등이다.

우리은행은 AX 구축으로 △업무 효율화 △품질 향상(내부 지침 준수율 향상, 누락사항 감소) △업무 집중도 강화(반복된 문서 작성 불필요, 핵심업무에 집중 가능) △리스크 감소(체크리스트 등 자동 반영으로 규정 위반 가능성 최소화) 등의 효과를 확인했다.

우리은행 관계자는 "기존에는 실제 달력을 참고해 수기로 통화별 휴일 달력을 제작했다"면서 "코파일럿을 활용, 통화별 휴일이 표시된 파일을 입수해 오차가 거의 없는 달력을 만들 수 있었다"고 설명했다.

카카오뱅크는 지난해 5월 'AI 검색'을 시작으로 △AI 금융 계산기 △AI 이체 △AI 모임총무 등 대화형 AI 서비스를 순차적으로 선보이고 있다. 특히 국내 금융권 최초로 주요 금융 서비스인 '이체'와 '모임통장'에 AI 기술을 직접 적용하기도 했다. 카카오뱅크의 대화형 AI 서비스는 출시 8개월여 만에 누적 이용자 수가 300만명을 돌파했다.

카카오뱅크는 임직원 업무부터 고객서비스 전반에 AI 기술 적용을 확대할 계획이다. 올해 1·4분기에는 'AI 초대장' 서비스를 새로 선보일 예정이다.

케이뱅크는 AI를 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다. 케이뱅크는 AI 컨택센터(AICC) 개념을 적용해 고객상담 전 과정에 AI 기술을 접목했다.

핵심은 AI가 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이다. 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약, 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다.

케이뱅크는 AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리시간이 기존 대비 1분 이상 단축됐다고 설명했다.

박문수 기자