"소비자보호가 경쟁력" 인뱅, 전담인력 늘리고 보안기술 강화

영업점 없어 기업 경쟁력 직결
카뱅, 전담인력 30% 이상 확대
선제적 금융사기 예방에 371억
케뱅, 소비자패널 운영 등 소통↑
토스는 주력인 해외송금 개선

인터넷전문은행 3사가 금융당국의 소비자보호 강화 기조에 맞춰 전담인력을 늘리고, 대응 체계를 재정비하고 있다. 영업점이 없는 인뱅은 금융사기 예방과 민원 처리 역량이 고객 신뢰와 직결되는 만큼 소비자보호를 '비용'이 아닌, '핵심 경쟁력'으로 인식하고 있다.

24일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 지난 2023년부터 매년 소비자보호 전담인력을 30% 이상 확대하고 있다. 금융사기 탐지 모니터링 인력과 소비자 피해 구제 전담인력을 꾸준히 늘려왔다는 설명이다.

기술 기반 대응도 강화하고 있다.

신분증 사본 위조로 발생하는 보이스피싱 피해를 막기 위해 금융권 최초로 신분증 위·변조 감지 기술을 적용했다. 2024년에는 이상금융거래탐지시스템(FDS)과 머신러닝 기반 사기거래 탐지 기술을 바탕으로 371억원 규모의 보이스피싱 피해를 예방하기도 했다. 최근까지 고객센터 시설 확충과 인력 보강을 병행하며 고객보호 대응 체계를 고도화하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 "금융소비자 보호를 최우선 가치로 삼고 고객이 안심하는 금융 환경을 조성하기 위해 역량을 집중하고 있다"며 "혁신기술을 통해 금융사기를 선제적으로 차단하기 위해 노력중"이라고 전했다.

케이뱅크도 소비자보호 전담인력을 늘리고, 소비자패널을 운영하며 고객과의 접점을 넓히고 있다. 지난해 말 기준 케이뱅크의 소비자보호 인력은 전년 대비 10% 이상 증가했다. 올해 1월 소비자패널 '케리포터' 3기를 모집, 고객경험 기반 서비스 개선방안과 금융소비자 보호 관련 활동을 진행할 예정이다. 개인사업자, 청소년, 외국인 등 여러 고객군으로 구성해 각 고객층의 의견을 구체적으로 청취할 계획이다.

토스뱅크는 지난해 12월 금융소비자보호 실태평가에서 '미흡' 등급을 받은 후 소비자보호 체계를 보완하고 있다. 주력 사업인 해외송금부문에서 소비자 민원이 증가한 점이 평가에 영향을 미쳤다. 금융당국에 개선 계획을 제출하고, 이행 실적 점검을 완료한 상황이다.

토스뱅크는 은행장 직속으로 금융소비자보호 총괄 부서를 두고, 여·수신과 카드, 펀드 등 각 분야 전문가를 통해 내부 통제 및 민원 분석 업무를 수행하고 있다. 점진적으로 소비자보호 전담인력을 보강할 방침이다.

대면 영업점이 없는 인뱅의 특성상 사기예방·민원처리 등 소비자보호가 기업 경쟁력으로 직결된다. 특히 인공지능 전환(AX), 디지털 전환(DX) 등 서비스 고도화를 위해 소비자보호 강화가 우선돼야 한다는 업계의 지적이다.

업계 관계자는 "소비자보호 인력 강화는 인뱅의 기초체력을 키우는 것이나 마찬가지"라고 말했다.

[e-mail] 이현정 기자