단순 안내를 넘어서 민원 상담까지 가능한 AI 휴먼 키오스크 등장

울산시청에 설치돼 3일부터 운영

AI 휴먼 키오스크가 3일 울산시청에 설치돼 운영에 들어갔다. 한 민원인이 작동을 하기 위해 화면을 터치하고 있다. 울산시 제공

【파이낸셜뉴스 울산=최수상 기자】 관공서에서 단순한 민원 안내가 아닌 민원처리를 위한 상담까지 해주는 인공지능 키오스크가 울산시청에 등장했다. 노인들을 위해 대화로 질의응답이 가능한 새로운 형태다. 말로 질문하면 즉시 음성과 화면으로 답변을 제공하는 방식이어서 눈길을 끌고 있다.

울산시는 인공지능 인간(AI 휴먼) 기반 대화형 민원 상담 무인안내기(키오스크)를 본격 운영한다고 3일 밝혔다.

이 서비스는 AI 챗봇과 실사형 AI 휴먼을 결합한 음성 중심 민원 상담 서비스를 제공한다.

이 무인안내기는 울산시청 2별관 1층 민원봉사실에 설치되었다.

울산시가 자체 구축한 약 1200종의 민원 상담 데이터를 기반으로 인·허가·신고, 안전·복지, 문화·관광, 경제·일자리·산업, 도시·교통, 일반행정 등 시정 전반의 민원업무 정보를 안내한다.

기존 상담자료에 없는 질문에 대해서는 생성형 AI와 연계해 답변을 제공하는 이중 상담체계를 적용했다. 이를 통해 정형화된 민원 안내뿐 아니라 보다 폭넓은 질의에도 정보를 제공할 수 있도록 시스템을 고도화했다.

이용 방식은 무인안내기 앞에 서서 음성으로 질문하면 AI가 내용을 분석하고, 실제 상담원처럼 음성과 화면으로 답변한다.

구비서류, 신청방법, 처리부서 등 민원 절차를 단계별로 안내해 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 구현됐다.

울산시는 무인안내기에 음성 기반 대화형 기술을 적용해 고령자나 장애인, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시민도 별도 조작 없이 쉽게 이용할 수 있을 것으로 보고 있다.

또 반복적이고 단순한 민원 문의를 AI가 즉시 응대함으로써 민원 대기시간 단축과 행정서비스 효율성 향상도 기대된다.

시 관계자는 “AI 휴먼 민원 상담 서비스는 시민이 언제든지 말로 질문하고 바로 답변을 받을 수 있는 새로운 민원 상담 방식이다”라며 “이번 첫 도입 사례를 시작으로 시민이 체감할 수 있는 스마트 행정서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획이다”라고 말했다.

[e-mail] 최수상 기자