팬덤부터 대기업 고객 커뮤니티까지…'커뮤니티=관계를 다루는 비즈니스'

[신간] '커뮤니티 빌더들'

(서울=뉴스1) 박정환 문화전문기자 = '커뮤니티 빌더들'은 '커뮤니티=관계를 다루는 비즈니스'라고 정의하면서 사람들이 커뮤니티에 왜 모이고 머무르며 어떻게 움직이는지 풀어낸다.

책은 커뮤니티를 홍보 수단이나 고객 관리 도구로만 보지 않는다. 관계가 쌓이고 신뢰가 생기며 기회가 열리는 성장 전략으로 다룬다. 저자는 커뮤니티를 만들기 전에 먼저 목적과 대상을 정하라고 강조한다.

커뮤니티가 커지는 이유도 짚는다.

초개인의 시대가 도래했고 취향이 더 세분화됐고, 사람들은 불특정 다수보다 결이 맞는 연결을 고르기 때문이다.

저자는 커뮤니티 비즈니스를 폭넓게 다룬다. 팬덤을 만드는 퍼스널 브랜드부터 대기업의 고객 커뮤니티까지 범위를 잡는다. 저자는 커뮤니티를 "관리 대상이 아닌 비즈니스 협업 대상"이라고 설명한다.

커뮤니티의 운영은 크게 3단계로 쪼갠다. 디자인 단계에서는 설계도를 그려야 하며 빌딩 단계에서 사람을 모으고 시작한다. 매니징 단계에서 관계와 시스템을 다듬는다.

주요 사례에서는 커뮤니티의 구조를 보여주고 기업 조직의 한계도 건드린다. 조직이 커질수록 고객과 거리가 멀어진다고 본다. 현장 직원과 CS 담당자만 고객을 직접 만나는 현실을 짚고, 고객 커뮤니티가 그 간극을 메운다고 설명한다.

저자는 "커뮤니티는 광고처럼 반응이 즉각적으로 나타나지 않습니다"며 성과 측정도 관계의 질을 함께 볼 수 있도록 바꾸자고 말한다.

커뮤니티의 운영은 크게 시작하기보다 작게 시작하고, 꾸준히 콘텐츠를 쌓는 것이 중요하다.

커뮤니티는 관계의 시간 위에서 커진다고 정리한다.

△ 커뮤니티 빌더들/ 백영선(록담) 지음/ 현익출판/ 2만2000원