"가격 경쟁은 끝났다"…대한항공·진에어·에어프레미아·파라타항공, 서비스 '초격차' 사활

항공업계, 노선 확장 넘어 '고객 경험(CX)' 강화 총력전
대한항공, 6년 연속 '5성급'…라운지 고급화로 프리미엄 굳히기
진에어, '메가 LCC' 대비 서비스 표준화…상향 평준화 정조준
에어프레미아·파라타항공, '디테일·몰입감' 기내 혁신으로 승부수

대한항공 제공

[파이낸셜뉴스] 엔데믹 이후 글로벌 항공 여객 수요가 완전한 회복세를 보이면서, 국내 항공업계가 단순한 운임 및 노선 경쟁을 넘어 '고객 경험(CX) 극대화'를 무기로 치열한 생존 경쟁에 돌입했다. 대형항공사(FSC)는 압도적인 프리미엄 서비스로 글로벌 위상을 다지고, 저비용항공사(LCC)는 다가올 통합에 대비해 서비스 질의 상향 평준화에 나섰다. 중견 및 신생 항공사들 역시 기내 소프트웨어와 하드웨어를 아우르는 세밀한 맞춤형 서비스로 틈새시장을 넘어 주류로 도약하려는 모양새다.

스타얼라이언스 광저우 라운지. 아시아나항공 제공

FSC, 글로벌 스탠더드를 넘다…프리미엄 라운지 '초격차'

30일 항공업계에 따르면 국내 항공사들은 최근 공항 라운지부터 기내 엔터테인먼트, 객실 승무원 교육, 이색 콜라보레이션에 이르기까지 전방위적인 서비스 경쟁력 강화에 전력을 다하고 있다. 이는 향후 예상되는 항공업계 지각변동 속에서 차별화된 서비스만이 지속 가능한 성장을 담보할 수 있다는 판단이 깔린 것으로 풀이된다.

대형항공사들의 전략 핵심은 단연 '프리미엄'이다. 대한항공은 이날 영국 항공운송 평가 기관인 스카이트랙스(SKYTRAX)로부터 6년 연속 최고 등급인 '5성 항공사'로 선정되며 글로벌 수준의 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다. 전 세계 5성 등급을 받은 항공사가 단 10곳에 불과하다는 점을 감안하면 고무적인 성과다.

특히 대한항공은 탑승객의 여정이 시작되는 '라운지' 부문에 대규모 투자를 단행하며 초격차를 벌리고 있다. 이달 인천국제공항 내 차세대 라운지 7곳의 구축을 3년 5개월 만에 마무리한 데 이어, 지난 3월 미국 로스앤젤레스(LA) 공항 플래그십 라운지를 새 단장했다. 연내 뉴욕 JFK 공항 등 해외 주요 허브 공항의 라운지 리뉴얼도 잇따라 공개할 예정이다.

프리미엄 고객 모시기는 글로벌 항공 업계의 공통된 화두다. 아시아나항공이 속한 항공 동맹체 '스타얼라이언스' 역시 최근 중국 광저우 바이윈 국제공항에 1400㎡ 규모의 신규 전용 라운지를 공식 오픈했다. 공항 내 보기 드문 700㎡ 규모의 야외 정원과 수면 캡슐 등을 갖춰 VIP 고객들에게 차별화된 휴식을 제공하며 글로벌 경쟁력 강화에 힘을 보태고 있다.

진에어 제공

메가 LCC 출범의 첫 단추…진에어 "서비스부터 하나로"

국내 LCC 진영은 '통합'과 '표준화'를 통해 체급은 물론 서비스 품질의 동반 상승을 꾀하고 있다. 진에어는 에어부산, 에어서울과 함께 다가올 통합 LCC 출범에 대비해 본격적인 '객실 서비스 표준화' 작업에 착수했다.

최근 3사의 서비스 교관들은 진에어 마곡 사옥에 모여 사상 첫 합동 교육을 실시했다. 주목할 만한 점은 이들이 국립재활원을 방문해 교통약자 승객 케어(Special Pax Care) 실습을 진행했다는 것이다. 휠체어 이용 승객이나 시각 장애인이 기내에서 겪는 불편함을 직접 체험하며 맞춤형 표준 교안을 개발하기 위함이다.

이는 단순히 세 회사를 물리적으로 합치는 것을 넘어, 각 사가 보유한 서비스 노하우를 결합해 하나의 상향 평준화된 기준을 만들겠다는 강력한 의지다. 업계는 진에어가 주도하는 이번 통합 교육이 향후 출범할 메가 LCC가 대형사 못지않은 세심한 서비스를 제공할 수 있는 탄탄한 밑거름이 될 것으로 보고 있다.

에어프레미아 제공

파라타항공 제공

"비행을 온전한 경험과 휴식으로"… 에어프레미아·파라타항공의 디테일

기내에서 보내는 시간을 '단순한 이동'이 아닌 '경험과 휴식의 공간'으로 탈바꿈시키려는 노력도 매섭다. 특히 중장거리 노선에 공을 들이는 에어프레미아와 파라타항공은 각각 소프트웨어(정보 제공)와 하드웨어(기기 체험)의 디테일을 강화하며 서비스 체질을 바꾸고 있다.

에어프레미아는 최근 기내 엔터테인먼트 시스템(IFE) 내 '마이 저니(My Journey)' 기능을 한층 고도화했다. 장거리 비행 시 탑승객이 가장 궁금해하는 기내식 제공 시점, 입국 서류 작성 시간, 면세품 판매 시간 등을 타임라인 형태로 직관적으로 제공한다. 정보의 공백에서 오는 승객의 불안감과 피로도를 낮추고 예측 가능한 비행을 돕는 전략이다. 이에 더해 장거리 비행에 적합한 다큐멘터리 등 콘텐츠를 확충해 기내 체류 시간의 질을 높였다.

파라타항공은 글로벌 기업 소니코리아와의 협업을 통해 '프리미엄 기내 체험'이라는 하드웨어적 승부수를 던졌다. 오는 5월 한 달간 푸꾸옥·다낭 노선의 '비즈니스 스마트 클래스' 승객을 대상으로 소니의 최신 무선 노이즈 캔슬링 헤드폰(WH-1000XM6)을 기내에서 대여해 준다.

압도적인 노이즈 캔슬링 기술로 항공기 소음을 차단해 승객에게 쾌적한 휴식과 몰입감을 선사하겠다는 취지다. 파라타항공은 향후 장거리 노선 취항에 대비해, 기존 우선 탑승 및 전용 기내식 서비스에 이러한 이색 체험 요소를 결합하여 FSC 비즈니스 클래스에 버금가는 경쟁력을 확보하겠다는 구상이다.

항공업계 고위 관계자는 "이제 단순히 항공권 가격표만으로 소비자를 매료시킬 수 있는 시대는 지났다"며 "대한항공의 프리미엄 인프라 강화, 진에어의 서비스 표준화, 에어프레미아와 파라타항공의 디테일한 기내 혁신 등 각 사의 전략적 포지셔닝에 맞춘 '고객 경험(CX)' 투자가 향후 항공 시장 재편 과정에서 가장 강력한 생존 무기가 될 것"이라고 강조했다.

[e-mail] 강구귀 기자