[파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 14년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다. 인공지능(AI)을 활용해 상담 정확도를 높인 결과로 분석된다. AI에 기반한 고객 맞춤형 상담 서비스 경쟁이 심화되는 모양새다.
27일 업계에 따르면 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 우수 콜센터로 뽑혔다. KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다.
SK텔레콤은 현재 모든 고객센터에 AI컨택센터(AICC)를 도입해 운영 중이다.
SK텔레콤 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객과 24시간 상담을 한다. AI 자동응답 시스템을 통해 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'로 고객 의견을 즉시 분석해 정확한 답변을 빠르게 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 제공한다.
SK텔레콤은 상담 과정에서 AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등을 적용하며, 단순 반복 업무는 AI가 대신한다.
개별 고객 눈높이에 맞는 응대 매뉴얼도 갖췄다. 가령 전담 상담사가 30년 이상 이용 고객과 상담 시 첫 상담콜부터 고객의 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 전하고 상담 프로세스를 간소화하는 식이다.
SK텔레콤은 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 '고객 공감 통합 응대 가이드'를 제공해 실무에 바로 활용할 수 있게 하고 있다. 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집을 공유한다.
아울러 상담사들의 업무 스트레스 경감을 위해 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원도 동시에 확대하고 있다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
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