고객감동콜센터 4년 연속 선정
가전업계 최초·유일 동시 수상
[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스는 '2026 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 27일 밝혔다.
고객감동콜센터는 지난 2023년부터 4년 연속, 한국의 우수콜센터는 2010년부터 17년 연속 선정이다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수는 전문 평가위원이 기업별 콜센터의 서비스 품질을 모니터링해 고객 체감 만족도를 평가하는 제도다.
삼성전자서비스는 서비스 품질 영역에서 업계 최고 평가를 받은 데 이어 공감 영역에서도 우수한 평가를 받으며 두 부문에 모두 이름을 올렸다. 특히 △전화 연결 신속성 △고객 편의성 △적극적인 상담 태도 △고객 공감 등 주요 항목에서 높은 점수를 기록했다.
삼성전자서비스는 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 확대하며 고객 편의성을 강화하고 있다.
대표적으로 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 통해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품 상태를 인공지능(AI)으로 원격 분석하고 상담사가 문제 해결을 지원한다.
삼성 'AI구독클럽' 고객에게는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 고객이 사용하는 가전제품 상태를 분석해 이상 징후를 감지하면 사전 알림과 함께 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원하는 방식이다.
현재 AI 사전케어 알림 서비스는 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품군, 24개 증상으로 확대됐다.
컨택센터에는 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 고객 상담 내용을 문자로 변환하고 상담 내용 분류, 답변 추천 등을 지원해 상담 정확도와 속도를 높였다. 상담 내용은 엔지니어에게도 전달돼 출장 방문 전 제품 상태와 문의 내용을 사전에 확인할 수 있도록 했다.
고객 맞춤형 상담 서비스도 강화하고 있다. 삼성전자서비스는 시각장애인 전담 상담사 운영, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 통해 고객 접근성을 높이고 있다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "업계에서 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
한편 삼성전자서비스는 친환경 활동도 확대 중이다. 올해 4월 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무협약을 체결했으며 최근 2년간 약 500만건 규모의 전자영수증을 발행했다.
moving@fnnews.com 이동혁 기자
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