LG U+ 홈고객센터, 콜센터 서비스품질 1위

LG유플러스 직원이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '올해 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 수상 내역을 소개하고 있다. LG유플러스 제공

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 2년 연속 '고객감동콜센터'와 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 2년 연속 고객감동콜센터 선정은 통신사 중 유일하다. 한층 고도화된 인공지능(AI) 기술 지원을 바탕으로 상담사들이 고객 상담에 더 집중한 결과로 분석된다.

27일 업계에 따르면 서비스품질지수(KSQI)는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 콜센터 품질 평가 지표다.

고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 한다.

한국의 우수콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다. LG유플러스 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준의 평가를 받은 것으로 나타났다. 약 350여개 조사 기업 가운데 국내 1위 콜센터 품질을 확보한 고객센터로 평가됐다.

이는 AI 기반 상담 환경 개선 결과로 풀이된다. AI를 통해 비용 절감, 효율 개선을 달성할 뿐 아니라 상담사들이 상담 여력을 더 확보해 고객의 이야기에 집중할 수 있도록 했다.

상담 대기 시간도 줄였다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 통해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다.

상담사 연결 시 AI '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높였다.

또 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입했다. 이를 통해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다.

LG유플러스는 상담사의 역량 강화 및 근무 환경 개선을 위해 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영 중이다.

[e-mail] 장민권 기자