LGU+, 자녀 통신요금 관리 등 고객 아이디어 채택
'심플랩' 1만건 접수 서비스 반영
LG유플러스 고객 참여형 서비스 '심플 랩'을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만건을 넘어섰고, 이 중 10건 중 1건을 실제 서비스 개선에 반영했다. 고객의 목소리가 실제 서비스 변화로 이어지는 참여형 혁신 구조가 본격적으로 작동하고 있다는 설명이다.
3일 업계에 따르면 심플 랩은 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션 플랫폼이다. 매월 '이달의 주제'와 '자유 주제' 방식으로 고객 의견을 수렴하며, 실제 이용 과정에서의 불편을 서비스 개선으로 연결하고 있다.
첫 사례로 통합앱 U+원에 '자녀 통신요금관리' 기능을 도입했다. 기존에는 자녀 요금 확인이나 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 해 반복적인 불편이 발생했다.
이러한 니즈는 심플 랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만3000건에 달하는 고객센터 문의를 통해 확인됐다.
이에 LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 서비스를 개선했다.
지난달에는 통합앱 U+원에 '즐겨찾기' 기능을 적용했다. 기존에는 요금 조회나 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 앱 내 여러 메뉴에 분산돼 있어 원하는 기능을 찾기까지 반복적인 탐색이 필요했다. 고객마다 이용 패턴이 달라 획일적인 메뉴 구조로는 개인화된 경험 제공에 한계가 있다는 의견도 있었다. 즐겨찾기 기능을 사용하면 고객은 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있다.
[email protected] 장민권 기자
