SKB, 초고속인터넷 12년·IPTV 8년 연속 1위
[파이낸셜뉴스] SK브로드밴드가 한국표준협회 주관 2026년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 초고속인터넷 12년 연속, 인터넷TV(IPTV) 부문 8년 연속 1위를 기록했다. 유료방송 가입자 수가 지속적으로 감소하는 상황에서도 고객 경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 기능을 접목해 콘텐츠·서비스 품질을 개선한 영향으로 분석된다.
2일 업계에 따르면 KS-SQI는 각 산업별 서비스의 품질을 결정하는 전문성, 진정성, 친절성, 이용편리성 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다.
SK브로드밴드는 지난 1일 올인원 구독 상품 'B tv+ 맥스'를 출시하며 상품 경쟁력 강화에 주력하고 있다. B tv+ 맥스는 실시간 채널(255개)과 더불어 KBS, MBC, SBS 지상파 3사의 모든 콘텐츠를 비롯해 종편 4사, 케이블, 영화, 키즈, 애니, 다큐 등 30만편 이상의 국내외 주요 콘텐츠를 제공한다.
네트워크 품질 고도화에도 속도를 높이고 있다. SK브로드밴드는 최근 인공지능(AI)·4K 스트리밍·고사양 게임 등 대용량 콘텐츠 이용 급증에 따라 '기가 와이파이7' 공유기를 출시했다.
지난해부터 서비스 품질을 통합 관리하는 '고객경험지표(CEI)' 시스템을 도입했다. 방송 설비 장비부터 네트워크, 고객이 직접 이용하는 리모컨·와이파이 기기까지 각 구간의 장비·단말 품질 성능 수준을 상시 모니터링한다. 성능 저하가 확인되면 즉시 문제가 되는 구간을 확인해, 고객이 A/S를 문의하기 전에 선제적으로 품질 개선 조치를 취하고 있다.
미디어 에이전트 'B tv 에이닷'을 통해 AI가 고객 질문의 맥락을 이해해 연관 콘텐츠를 추천한다. 지난해 12월 기준 B tv 에이닷의 누적 이용 건수가 1억건을 넘어섰다. 이는 지난해 초 대비 월간 사용자 수(MAU)는 2배, 대화 건수는 6배 이상 증가한 수치다. 아울러 고객 상담에도 AI기술을 적용하고 있다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신 과정을 매달 최고경영자(CEO) 주관의 전사 고객경험 회의체를 구성해 관리하고 있다. 회의체는 과제 추진 현황과 함께 고객추천지수(NPS), 고객노력지수(CES) 등 고객 경험 지표를 연계해 실질적인 고객 관점의 개선 효과를 평가한다. 이를 위해 매주 설문을 통해 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수렴하고 있다.
[email protected] 장민권 기자
