센드버드, 'AI 스튜어드' 공개…"고객 문제 끝까지 해결"
[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI) 에이전트의 발전으로 기업들이 도입을 넘어 업무 위임 범위 설정을 고민하고 있는 가운데 센드버드가 단순 질의응답을 넘어 고객 응대 전 과정을 책임지는 AI 에이전트를 앞세워 기업용 AI 시장 공략에 나선다.
김동신 센드버드 대표는 9일 서울 롯데월드 호텔에서 개최된 컨퍼런스 '스파크 코리아 2026'에서 "AI가 단순히 답변하는 수준을 넘어 고객 문제를 처음부터 끝까지 책임지는 방향으로 진화해야 한다"며 이같이 밝혔다.
센드버드는 이날 고객 응대 전 과정을 관리하는 AI 에이전트 'AI 에이전트 스튜어드(AI Agent Steward)'를 공개했다. 기존 AI 챗봇이 단순 문의나 반복적인 업무를 처리하는 데 그쳤다면 AI 에이전트 스튜어드는 고객 문의가 접수된 이후 문제 해결이 완료될 때까지 필요한 시스템과 담당자를 연결하고 후속 조치를 지속적으로 수행하는 것이 특징이다.
김 대표는 "현재 AI는 단순 반복 업무는 잘 처리하지만 승인이나 여러 부서 간 협업, 장기간 추적이 필요한 복잡한 업무는 결국 사람에게 넘기고 있다"며 "이제 기업들의 고민은 'AI가 고객 경험에 도움이 될까'가 아니라 'AI에게 어디까지 맡길 수 있을까'로 바뀌고 있다"고 설명했다.
센드버드 통계에 따르면 현재 AI는 전체 문의의 70% 정도만 처리하고 있다. 나머지 30%는 인간의 승인이 필요하거나 며칠에 걸쳐 추적해야 하는 작업들이다. 이같은 AI 에이전트의 한계는 결국 고객 이탈로도 이어진다는 설명이다.
센드버드는 이를 해결하기 위해 에이전트 스튜어드가 고객 문의를 끝까지 관리하는 '케이스 매니저' 역할을 수행하도록 설계했다. AI가 물류센터나 재무팀, 배송사 등 여러 시스템과 실시간으로 연동해 진행 상황을 확인하고 고객에게 지속적으로 안내하는 방식이다. 사람은 환불 승인이나 정책 판단 등 의사결정이 필요한 순간에만 개입하고, 반복적인 확인과 추적 업무는 AI가 담당한다.
이를 통해 기업은 단순 문의 응대를 넘어 여러 시스템과 이해관계자가 얽힌 복잡한 고객 문제를 보다 효율적으로 처리할 수 있다. 특히 환불 승인, 예외 처리 등 승인이 필요한 고관여 영역에서는 △사람이 정한 규칙 △승인 게이트 △감사 로그 △단계적 자율화 구조를 기반으로 기업이 AI에게 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계됐다.
회사 측은 여러 시스템, 담당자, 외부 파트너, 승인 절차가 여행·항공·리테일 산업 등에서 복잡한 고객 문제를 안정적으로 조율하고 해결하는 데 활용될 것으로 기대하고 있다.
[email protected] 주원규 기자
