부산백병원 "부울경 톱 의료기관 비결은 환자 중심 문화" [인터뷰]

김정한 서비스혁신센터장
환자경험평가 상급종합병원 2위
사람 중심 의료 서비스 제공 비전
불편사항 듣는 해피 콜 시스템 가동
"환자에게 신뢰받는 병원 되겠다"

최근 건강보험심사평가원이 발표한 '2025년도(5차) 환자경험평가'에서 인제대학교 부산백병원이 전국 47개 상급종합병원 가운데 2위를 차지했다. 부산·울산·경남지역에서는 3회 연속 1위를 기록했다.

이에 환자경험평가에서 부울경 최고 성적을 낼 수 있었던 비결을 듣기 위해 12일 부산백병원 서비스혁신센터장을 맡고 있는 김정한 인제대 의대 교수를 만났다.

인제대 부산백병원 서비스혁신센터는 환자경험평가를 전담하고 있는 부서다. 김 센터장은 "이번 결과는 단순히 높은 평가점수를 받은 것을 넘어 환자경험을 병원 운영 전반에 녹여낸 '사람 중심의 의료 문화'가 객관적으로 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "현장에서 묵묵히 환자 중심의 의료서비스를 실천해 준 전 구성원들의 노고에 깊이 감사드린다"고 소감을 전했다.

사람 중심의 의료 문화에 대해 그는 "좋은 환자경험은 평가를 위해 만들어지는 것이 아니라 병원의 일상 속에서 축적되는 문화"라며 "환자가 치료과정을 충분히 이해하고 궁금한 점을 자유롭게 질문하며 의료진과의 신뢰를 바탕으로 치료에 참여할 수 있도록 하는 것이 '사람 중심 문화'의 핵심"이라고 설명했다.

그의 설명에 따르면 부산백병원은 과거 '질환과 의료진 중심'에서 현재의 '환자 중심', 나아가 미래의 '사람 중심' 의료서비스 제공을 목표로 '비전 2031'을 수립했다. 차별화된 조직 문화를 별도로 만들기보다 병원의 모든 구성원이 이같은 비전을 깊이 공감하고 현장에서 진정성 있게 환자를 대하는 문화를 정착하는 데 집중했다는 것이다.

환자 경험을 상시 관리하는 자체 시스템도 갖추고 있다. 의료기관 평가에서 좋은 성적을 받기 위한 일회성 평가 대비에 그치지 않고 외래, 응급실, 입원 환자 전체를 대상으로 '상시 환자경험 자체 조사 시스템'을 가동하고 있다.

또 의료서비스를 이용한 환자들에 전화를 해 불편한 점을 직접 물어보는 '해피 콜(Happy call)'이라는 시스템도 가동되고 있다. 수집된 환자 피드백은 즉시 해당 부서와 서비스 혁신센터로 공유돼 문제점을 분석하고 실질적인 프로세스 개선으로 이어진다.

이에 대해 김 센터장은 "현재 외래진료, 입원, 응급실 세 부분에 대한 모든 피드백 시스템을 갖추고 있어 환자 서비스가 어땠는지 평가하는 항목과 그 결과를 모두 데이터화 해 관리하고 있다"며 "평가라는 것은 사실 2차적인 것이라 생각한다. 더 중요한 것은 어떻게 하면 환자의 만족도를 높이고 서비스를 발전시켜 나가 의료 서비스를 더 좋게 만드는지 개선하는 것이 주 목적"이라고 덧붙였다.

부산백병원은 이번 환자경험평가에서 아쉽게 전국 1위를 놓쳤다. 그럼에도 성적에 대한 목표의 의미도 좋지만 의료기관의 '본질'에 집중하겠다는 뜻을 내비쳤다.

김 센터장은 "전국 1위란 목표도 의미는 있다. 그렇지만 저희의 본질적인 목표는 환자분들이 전해주시는 작고 소소한 목소리 하나도 놓치지 않고 세심하게 개선해 나가는 것"이라며 "현장의 작은 불편을 정교하게 해결해 나가는 과정 자체가 곧 진정한 서비스 혁신이라 생각한다"고 전했다.

그러면서 "사실 저희 병원은 1979년에 개소해 50년이 다 돼가는 병원이다. 환자분들이 처음 볼 때는 시설이 오래됐다는 느낌을 받을 수 있겠지만, 결국 오래된 역사가 있기 때문에 의료 서비스를 비롯해 환자의 안전, 의료진 간 신뢰도 등이 융합될 수 있었다"며 "환자들이 처한 상황까지 고려한 의료기관으로 활동해 언제나 환자들의 신뢰를 얻는 병원이 되도록 하겠다"고 강조했다.

[email protected] 변옥환 기자