LGU+, DCXI 이동통신 부문 3년 연속 1위
[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위를 기록했다. 3년 연속 수상하며 디지털 채널 이용 과정에서 겪는 불편을 지속적으로 개선하며 고객 경험 혁신 성과를 인정받았다는 분석이다.
27일 업계에 따르면 디지털고객경험지수는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정 전반의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문은 2024년 처음 평가가 도입됐으며 LG유플러스는 첫 평가 이후 3년 연속 1위를 기록했다.
LG유플러스는 'U+원'을 중심으로 고객이 요금 조회와 상담 등디지털 고객 경험 혁신에 주력하고 있다.
U+원에서는 요금 조회·납부, 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 주요 서비스를 고객이 직접 처리할 수 있도록 셀프서비스 기능을 확대했다. 또 고객의 이용 여정을 분석해 요금 조회·납부, 데이터 관리, 가입 서비스 확인 등 핵심 기능의 사용 편의성을 높였다.
가족 통신 서비스 관리 기능이 대표적이다. 고객은 U+원 앱에서 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실신고 등의 업무를 직접 처리할 수 있다. 향후 부모님의 요금을 관리하는 기능까지 추가할 계획이다.
콘텐츠와 혜택 서비스를 제공하는 '플러스' 서비스 이용이 확대되면서 고객의 U+원 앱 체류 경험도 다양해지고 있다는 분석이다.
아울러 LG유플러스는 U+원 내 인공지능(AI) 검색 기능을 고도화해 고객이 원하는 정보를 보다 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원하고 있다. 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 고객 문의에 보다 신속하게 대응하고 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.
LG유플러스는 올해 하반기 AI 검색의 에이전트화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 요금 조회·납부 등 고객의 문제 해결까지 지원하는 방향으로 기능을 고도화할 계획이다. 또 U+원 앱에서 바로 이용할 수 있는 멤버십 영화 예매 서비스와 개인화 기반의 플러스 콘텐츠를 확대한다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.
[email protected] 장민권 기자
