"AI시대에도 고객 불만 대응은 사람이 맡아야"
김난도 SKT 고객신뢰위원
"AI에 선택·판단 맡기는 제로클릭 시대"
"소비자와 기업간 친밀성 중요"
[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI) 활용 확산과 함께 사람들이 직접 판단하고 선택하던 것을 AI에 위임하는 '제로클릭'이 자리를 잡아가고 있다는 진단이 나왔다. 또 의사결정을 대신하는 AI서비스 기업에 대한 친밀감을 느끼고 싶어하기 때문에, 소비자 불만에 대응하는 업무는 사람이 맡는 것이 바람직하다는 조언도 나왔다.
김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원은 27일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 공개된 인터뷰에서 "'제로 클릭'의 시대가 도래했다"며 "소비자들이 검색창에 무언가를 입력하면 AI 엔진이 먼저 답을 제시하고, 그 아래 보이는 링크를 직접 클릭하는 경우는 점차 줄어들고 있다"고 AI시대 소비자의 변화에 대해 진단했다.
그러면서 "구매 과정에서도 예전에는 소비자가 직접 여러 조건을 검색하고 비교해 최종 선택을 내렸다면, 이제는 과정의 상당 부분을 AI에 맡기게 됐다"고 언급했다.
김 위원은 "AI시대에는 소비와 의사결정 과정에서 AI가 차지하는 비중이 커지고 있다"며 "AI시대 소비자들은 기업을 단순히 AI 상품과 서비스를 제공하는 대상으로 보기보다, 사람이나 친구처럼 인식하게 될 것"이라고 내다봤다.
그러면서 "그만큼 AI시대에는 기업과 고객 사이의 친밀성이 더욱 중요해질 것"이라고 강조하면서, 기업의 보안과 정보 관리에 대한 요구도 함께 커질 것으로 전망했다.
그는 "고객이 특정 기업을 믿고 정보를 맡겼다면, 그 정보가 제대로 관리될 것이라는 신뢰가 반드시 필요하다"며 "개인정보 제공에 대한 거부감은 줄어들 수 있지만, 신뢰하고 맡긴 정보를 기업이 제대로 관리하지 못하거나 유출한다면 고객은 이를 쉽게 받아들이기 어렵다"고 지적했다.
김 위원은 AI를 활용한 비대면 고객서비스가 급속히 확산될 것으로 예측하면서 "모든 소비자 접점을 AI로 대체할 수 있는 것은 아니고, 소비자의 불만에 대응하는 영역은 사람이 맡아야 한다"는 의견을 제시했다.
김 위원은 "소비자는 자신의 문제 제기가 실제 변화를 만들어냈다는 효능감을 느끼고 싶어 한다"면서 "그런데 이러한 과정을 AI가 대신하면 자신의 불만이 제대로 전달되지 않았다고 느끼면서 오히려 불만이 커질 수 있다"고 진단했다.
또 고객의소리(VOC)도 현장에서 민원을 처리하는 것으로 끝나서는 안 된다고 강조했다.
김 위원은 "소비자 불만을 처리하는 과정에서 축적된 사례와 통계가 상품이나 서비스를 담당하는 조직에 전달돼 실제 개선으로 이어져야 한다"며 "VOC 속에는 기업이 앞으로 개선해야 할 중요한 단서가 숨어 있기 때문"이라고 했다.
[email protected] 장민권 기자
