삼성화재, 영업 현장서 '완전판매' 점검…소비자보호 강화
[파이낸셜뉴스] 삼성화재가 소비자보호 문화 확산을 위해 영업 현장을 대상으로 '완전판매 행사'를 진행한다. 보험 계약 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매와 고객 불편을 사전에 차단하고 소비자보호 역량을 높이기 위한 취지다.
삼성화재는 10일 영업조직을 대상으로 완전판매 관련 준수사항을 점검하는 프로그램을 마련했다고 밝혔다. 약관 전달과 주요 계약 내용 설명 등 보험 모집 과정에서 지켜야 할 소비자보호 절차를 다시 확인할 수 있도록 구성했다.
임직원들의 참여를 높이기 위해 인공지능(AI)을 활용한 만화와 노래, 퀴즈 이벤트 등도 마련했다. 특히 완전판매 핵심 내용을 담은 '완판Song'을 제작해 영업 현장에서 소비자보호 수칙을 쉽고 자연스럽게 익힐 수 있도록 했다.
이번 행사는 삼성화재가 2025년부터 추진한 '고객중심 경영 실천 3단계 시리즈'의 마지막 단계다. 1단계는 소비자정책팀, 2단계는 전사 소비자보호 업무 담당자를 대상으로 진행했으며, 3단계에서는 고객과 직접 만나는 영업조직으로 대상을 확대했다.
삼성화재는 소비자보호 문화 정착을 위한 자체 프로그램도 이어가고 있다. 대표적으로 고객 의견을 직접 듣는 '고객패널' 제도를 2025년부터 매월 운영하고 있으며, 지난 8월에는 제39기 고객패널 발대식을 개최했다.
소비자보호 방식은 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 전환하고 있다. 소비자보호 부서는 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조와 약관, 계약 서류, 보상 지침 등을 검토하고 민원 가능성이 있는 사항은 관련 부서와 함께 선제적으로 개선하고 있다.
고객 불만도 감소세를 보이고 있다. 삼성화재에 따르면 올해 7~8월 평균 민원 건수는 1분기 대비 약 30% 감소했다.
삼성화재 관계자는 "고객 불편이 발생하기 전에 우려 요인을 찾아 개선하는 예방 활동이 중요하다"며 "앞으로도 상품 개발부터 판매와 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 강화하겠다"고 말했다.
[email protected] 홍예지 기자
