고객센터에 AI들였더니...SKT 콜센터품질지수 5년 연속' 최우수'

상담 전 과정에 AI 도입…만족도·대화 속도·억양까지 분석
반복 업무는 AI가 처리…상담사는 고객 공감·소통에 집중

[파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. 인공지능(AI)을 상담 전 과정에 적용해 상담 품질과 운영 효율성을 높인 점 등이 좋은 평가를 받았다.

SK텔레콤은 2026 콜센터품질지수 조사에서 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

콜센터품질지수는 매년 콜센터 서비스 품질을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업에 인증을 부여하는 제도다. 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.

SK텔레콤 고객센터는 상담 과정에 AI를 도입하고 상담사별 맞춤형 코칭을 제공하는 등 상담 품질 개선을 추진해왔다. 이를 통해 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등 여러 항목에서 높은 점수를 받았다.

특히 현장에서 근무하는 상담사의 의견을 반영해 고객 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션을 개발해 활용하고 있다. AI가 상담 과정에서 수집되는 고객 만족도를 분석해 상담사가 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받을 수 있도록 지원한다.

고객 불만족 사례는 상담 내용뿐 아니라 대화 속도와 억양 등을 추가로 분석해 적절했던 대응과 보완할 부분을 구체적으로 파악한다. SK텔레콤은 향후 관련 솔루션을 지속 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높일 계획이다.

AI가 맡는 상담 업무의 범위도 확대하고 있다. 상담 예약 접수·확인과 대응, 주문 취소 등 단순·반복 업무를 AI로 처리하고 상담사는 고객과의 소통과 공감이 필요한 업무에 집중하도록 했다. 이에 맞춰 감성 케어와 소통 역량을 높이기 위한 상담사 교육도 정기적으로 진행하고 있다.

AI 챗봇과 콜봇을 활용한 24시간 상담 서비스도 운영한다. AI가 상담 유형을 분류하고 답변을 자동으로 추천해 고객의 상담 대기 시간을 줄이는 동시에 상담 정확도와 운영 효율성을 높이고 있다는 설명이다.
어려운 통신 용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸는 데도 AI를 활용하고 있다. 고객 상담에서 자주 사용하는 표현을 AI로 분석해 '감도미약'은 '신호가 약함'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로 표현하도록 상담사 교육을 강화했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다"며 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.

[email protected] 윤홍집 기자