KT, 콜센터품질지수 3관왕…이동통신 부문 12년 연속 최우수
초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속
[파이낸셜뉴스] KT가 한국표준협회(KSA)의 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 혁신 성과도 인정받아 'AX컨택센터혁신상'을 수상하며 3관왕에 올랐다.
KT는 이동통신 부문에서는 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문에서는 13년 연속 최우수기업에 선정됐다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객 만족도를 종합 평가하는 제도다.
KT는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등의 기술을 상담 현장에 도입했다. 최근에는 AI가 고객 요청을 판단하고 처리하는 '에이전틱 AICC'를 구축하며 AI 기반 상담 체계를 고도화하고 있다.
KT AI 보이스봇 '지니'는 365일 24시간 고객 문의에 응대한다. 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 문의 맥락을 파악하고 안내부터 실제 업무 처리까지 지원한다. 인터넷·TV 장애가 발생하면 원격으로 장애를 조치하고 결과까지 확인해 상담사 연결 없이 문의를 해결할 수 있다.
현재 KT 고객센터에서는 AI 보이스봇과 자동응답시스템(ARS)을 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. AI 보이스봇이 상담사 연결 없이 고객 요청을 처리하는 상담 완결률은 약 75%다.
상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영한다. 거대언어모델(LLM)을 기반으로 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고 적합한 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담 이후에는 AI 상담품질평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 역량 향상을 지원한다. 청각장애인을 위한 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터도 운영하고 있다.
최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.
[email protected] 최혜림 기자
