SK텔레콤, '믿고 쓸 수 있도록' 신뢰지표 관리한다

신뢰도 묻는 대신 사용자 행동으로 신뢰도 확인
고객자문단과 신뢰 지표 개발…실제 이용 데이터와 연계 추진

[파이낸셜뉴스] "SK텔레콤 서비스는 굳이 확인하지 않아도 믿고 쓸 수 있다!"
SK텔레콤이 사용자의 신뢰도를 높이기 위해 자체 신뢰지표를 만들어 기업 신뢰도를 관리하기로 했다. 기업들이 주로 사용하는 사용자 신뢰도 조사 같은 방법을 쓰는 대신, 서비스 이용 과정에서 나타나는 행동 변화를 통해 신뢰 수준을 진단하겠다는 것이다.

SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여한 '2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)'를 열고 사용자가 직접 제안한 기업 신뢰 기준과 지표를 논의했다고 밝혔다.

이 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'의 후속 조치다. 한명진 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진, 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원, 고객자문단 30명이 참석했다.

SK텔레콤이 추진하는 지표의 핵심은 사용자에게 기업신뢰도를 묻는 대신 평소 서비스 이용 과정에서 나타나는 행동을 신뢰의 척도로 활용하는 것이다.

앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인에 대한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다. 조사에서 고객들은 요금·가격 정보의 투명성과 개인정보·보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등을 주요 신뢰 요인으로 꼽았다.

고객자문단은 이날 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 이에 따른 행동 변화를 제시했다.

특히 기업에 대한 신뢰가 높아질수록 사용자는 서비스 내용을 일일이 확인하거나 재차 점검하는 행동이 줄어든다는 데 주목했다. 예컨대 선택약정할인 만료 시점을 사전에 정확히 안내받은 사용자는 재신청 날짜를 별도로 챙기거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청할 수 있다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음 달 청구서를 통해 실제 해지됐는지 다시 확인하지 않는 행동 역시 신뢰를 보여주는 지표가 될 수 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 이번 행사를 통해 제시된 신뢰지표 후보를 일반 사용자 대상으로 추가 조사해 검증한 뒤 기업 신뢰를 진단·관리할 수 있는 지표 체계로 구체화할 계획이다.

확정된 지표는 실제 사용자 행동 데이터와 연계한다. 이를 통해 고객 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 상황에 맞는 조치를 취하는 데 활용한다는 방침이다. 상품·서비스 출시 전 사용자 관점에서 점검할 수 있는 기준을 마련하고 요금과 약정, 혜택 안내의 투명성도 살필 예정이다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 밝혔다.

[email protected] 윤홍집 기자