SK텔레콤, 3대 고객만족도 조사 모두 1위…1년만에 KCSI 1위 복귀
현장 의견 반영하고 AI로 고객 불편·통신 품질 개선
[파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 국가고객만족도(NCSI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서도 이동전화 부문 정상에 오르며 KCSI 1위 자리를 1년 만에 되찾았다.
SK텔레콤은 2024년까지 27년간 KCSI 1위를 유지했으나 지난해 사이버 침해 사고 이후 정상 자리를 내줬다. 올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 평가가 전년보다 상승했다고 회사 측은 설명했다.
SK텔레콤은 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 현장 의견을 수렴하고 이를 상품과 서비스 개선에 반영해 왔다. 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 진행한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 고객경험(CX) 활동을 운영했다.
창사기념일에는 정재헌 대표를 비롯한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 방문해 이용자의 의견을 듣고 개선 과제를 도출했다. 40년 이상 서비스를 이용한 장기고객을 직접 찾아가 서비스와 혜택에 대한 의견을 듣는 활동도 진행했다.
고객 소통 채널도 확대했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 신뢰 회복 활동을 평가하고 개선 방안을 논의하고 있다. 최근 개최한 '2026 인사이트 데이'에서는 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련하고 지표별 개선 과제를 논의했다.
대학생 등 젊은 고객층의 의견을 듣는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영 중이다. 대학생들의 제안을 반영해 시험 기간에 맞춘 커피·디저트 중심의 T 멤버십 혜택을 마련하고 러닝 마케팅을 기획했다.
고객에게 전달하는 안내 메시지는 AI로 정보의 정확성과 사회적 감수성 관련 문제를 검수한다. 회사 측은 이를 통해 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 설명했다.
네트워크 운영에도 AI를 적용했다. 불꽃축제나 벚꽃축제처럼 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'으로 통신 수요를 예측하고 기지국을 배치해 통신 품질을 관리했다.
정재헌 SK텔레콤 대표는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.
[email protected] 윤홍집 기자
