롯데렌터카, 고객만족도 11년 연속 1위…해외·정비 서비스도 확대
KCSI 렌터카 부문 1위
종합점수 86.4점 기록
일본·정비 서비스 강화
[파이낸셜뉴스]롯데렌터카가 한국산업의 고객만족도(KCSI) 렌터카 부문에서 11년 연속 1위를 차지했다. 일본 단기렌터카 시장 진출과 장기렌터카 고장수리 서비스 확대 등 고객 접점을 넓힌 점이 높은 평가로 이어졌다.
1일 롯데렌탈에 따르면 롯데렌터카는 2026년 KCSI 렌터카 부문에서 종합점수 86.4점을 기록하며 11년 연속 1위에 올랐다.
KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실제 구매·이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 요소 종합만족도와 전반적 만족도, 재구입·이용 의향 등을 종합해 산출하는 지수다. 올해 조사는 서울과 수도권, 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1191명을 대상으로 진행됐다.
롯데렌탈은 최근 고객 편의성을 높이기 위한 서비스 확대에 주력하고 있다. 지난 7월에는 일본 대형 렌터카 브랜드 오릭스렌터카를 운영하는 오릭스 자동차와 제휴해 오키나와에서 단기렌터카 서비스를 시작했다.
롯데렌탈 본사가 예약·결제 시스템을 운영하고 일본법인이 현지 한국어 고객 응대를 맡는 구조다. 차량과 렌터카 운영 인프라는 오릭스 자동차가 제공한다.
특히 한국에서 파견한 롯데렌탈 직원이 현지에 상주하며 차량 인수부터 반납까지 전 과정을 한국어로 지원하는 점을 차별화 요소로 내세웠다. 사고나 고장 등 긴급 상황에서도 고객이 현지 렌터카사에 직접 연락할 필요 없이 롯데렌탈 파견 직원이 24시간 대응한다.
장기렌터카 고객 대상 정비 서비스도 확대했다. 지난 8월부터 기존 정비 상품 가입 고객에게만 제공하던 고장수리 서비스를 모든 장기렌터카 고객에게 적용하고 있다.
개인 및 개인사업자 고객은 마이카멤버십 앱을 통해 차량 이상 증상을 접수할 수 있다. 접수 후 24시간 이내 롯데오토케어 전문 상담원이 차량 상태를 확인하고 인근 협력 정비소를 안내한다. 수리 항목별 가격은 앱에서 사전에 확인할 수 있으며 정비 공임은 품목과 관계없이 20% 할인된다. 수리비는 현장 결제 없이 다음 달 대여료에 합산 청구된다.
롯데렌터카는 지난 7월 발표된 2026 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 조사에서도 렌터카 부문 18년 연속 1위에 선정된 바 있다.
롯데렌탈 관계자는 "11년 연속 KCSI 1위의 영예는 언제나 고객의 기대를 기준으로 더 나은 서비스를 고민해왔던 노력이 반영된 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 임직원과 함께 고객 만족도와 브랜드 가치를 제고하는 데 힘쓰겠다"고 말했다.
[email protected] 김동호 기자
