고객만족도 1위 되찾은 SKT "더 높은 기준 세울 것"
사이버침해 사고 딛고 신뢰회복
고객접점 확대·서비스개선 집중
정재헌 SK텔레콤 대표가 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 데 대해 '신뢰 회복의 완성'이 아니라며 고객 신뢰를 되찾기 위한 변화를 이어가겠다는 뜻을 밝혔다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 고객 신뢰에 타격을 입은 뒤 1년 만에 고객만족도 3관왕에 복귀했지만, 순위 회복보다 실제 서비스 개선을 지속하는 것이 중요하다는 메시지다.
정 대표는 1일 자사 뉴스룸을 통해 "3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 밝혔다.
SK텔레콤은 지난 9월 30일 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7정재헌 SK텔레콤 대표. SK텔레콤 제공월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬던 KCSI 1위 자리를 1년 만에 되찾았다.
정 대표가 이번 결과에서 강조한 것은 순위보다 고객과의 접점을 늘리고 서비스를 바꾸는 과정이다. 그는 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"면서 "중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어, 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라고 강조했다.
SK텔레콤은 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 '찾아가는 서비스'를 진행하는 등 총 730회의 고객 경험 개선 활동을 운영했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 상품·서비스 개선 의견도 수렴했다.
고객 의견은 통신 품질과 보안, 요금제 등 실제 서비스 개선으로 연결했다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 대규모 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 품질을 관리했다. 로밍 데이터 혜택과 T멤버십 이용 편의성을 높였으며 요금제의 5G·LTE 구분과 구독 혜택 선택 구조도 정비했다.
장기고객을 붙잡기 위한 프로그램도 확대했다. 10년 이상 이용 고객을 대상으로 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등을 운영했다. 그는 "혜택을 늘리는 데 그치지 않고, 고객이 필요한 서비스를 더 쉽게 선택하고 일상에서 더 편리하게 누릴 수 있도록 하는 데 집중했다"고 설명했다.
[email protected] 윤홍집 기자
