신한라이프, 시니어 전용 콜센터 강화…20초 내 상담 연결 92%
[파이낸셜뉴스] 신한라이프가 70세 이상 고객을 대상으로 ARS 절차를 줄이고 전문 상담사와 바로 연결하는 시니어 전용 콜센터를 운영하며 고령층 상담 서비스 강화에 나섰다. 디지털 전환이 빨라지는 가운데 보험은 가입 이후에도 계약 관리와 보험금 청구, 연금 수령 등 지속적인 상담이 필요한 만큼 시니어 고객의 이용 편의성을 높이겠다는 취지다.
6일 금융권에 따르면 신한라이프의 'SOL메이트 시니어 콜센터'에는 22명의 전문 상담사가 배치됐다. 복잡한 ARS 메뉴를 여러 차례 거치지 않고 상담사와 연결할 수 있도록 한 것이 특징이다. 지난해 도입 이후 하루 평균 약 500명, 월평균 약 1만명의 시니어 고객이 이용하고 있다. 상담 연결 후 20초 이내 상담사가 응답하는 비율은 평균 92% 이상이다.
고객이 직접 문의하기 전에 필요한 내용을 먼저 안내하는 아웃바운드 케어 서비스도 운영한다. 연금 개시를 앞둔 고객에게 수령 방법을 안내하거나 장기간 접촉이 없었던 고객에게 미청구 보험금 등 계약과 관련해 확인이 필요한 사항을 알려주는 방식이다. 고객이 필요한 정보를 직접 찾아 문의하기 전에 보험 계약 상황을 확인해 선제적으로 안내하는 것이 핵심이다.
상담 과정에서 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편도 줄였다. 최근 상담 이력이 있는 고객은 직전 상담사와 우선 연결해 상담의 연속성을 높였으며, 상담사가 모두 통화 중인 경우에는 콜백을 신청할 수 있도록 했다. 신한라이프는 시니어 전문 상담사 인증제를 운영하고 고령층 고객의 특성을 반영한 상담 교육도 진행하고 있다.
AI 기술은 상담을 대체하기보다 사후 관리에 활용하고 있다. 지난해 10월부터 시니어 콜센터 상담 내용을 생성형 AI가 요약해 알림톡으로 제공하고 있다. 보험 계약이나 보장 내용처럼 한 번의 통화만으로 기억하기 어려운 정보를 상담 이후에도 다시 확인할 수 있도록 한 것이다.
이 같은 고객 맞춤형 상담 운영을 인정받아 신한라이프는 올해 초 '2026 KSQI 비대면 채널 선도기업' 세대별 맞춤상담 부문에 선정되기도 했다.
신한라이프 관계자는 "디지털 기술이 빠르게 확대되고 있지만 고령층 고객에게는 사람을 통한 상담이 필요한 경우가 많다"며 "세대별 특성에 맞는 상담 서비스를 지속적으로 강화하겠다"고 말했다.
[email protected] 홍예지 기자
