네이버, 소비자 분쟁 83.6% 구제…예방체계 강화
외부 상담 데이터 교차 검토
[파이낸셜뉴스] 네이버가 운영하는 분쟁조정센터의 소비자 피해 구제율이 83.6%를 기록한 것으로 나타났다. 네이버는 판매자와 소비자 간 분쟁을 줄이기 위한 사전 예방 제도를 확대하는 한편 분쟁 데이터를 활용한 대응 체계 고도화에 나선다.
네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 네이버가 지난 2017년부터 운영 중인 분쟁조정센터의 소비자 분쟁 데이터를 분석한 결과 이같이 나타났다고 6일 밝혔다.
연구진이 네이버에 접수된 분쟁 사례를 외부 소비자상담 자료와 교차 분석한 결과 실제 피해 구제율은 83.6%로 집계됐다. 분석에는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다.
분쟁 해결을 어렵게 만드는 주요 요인으로는 판매자의 연락 두절이나 대응 거부 등이 꼽혔다. 다만 상품 가격과 종류뿐 아니라 상품 개봉·수거 여부, 증빙 확보 등 다양한 변수가 처리 결과에 영향을 미치는 만큼 연구진은 보다 세분화된 평가 체계가 필요하다고 봤다.
연구진은 네이버가 분쟁이 발생하기 전 문제 판매자를 걸러내는 조치를 강화하고 있는 것을 긍정적으로 평가했다. 네이버는 지난해부터 연락이 닿지 않는 판매자에 대한 제재를 강화하고 허위송장에 자동으로 페널티를 부과하고 있다. 국내에서 발송하는 것처럼 표시한 해외배송 행위도 제재 대상에 포함했다.
분쟁 발생 이후에는 데이터를 보다 정교하게 분류하는 방안을 제시했다. 판매자의 대응 방식과 구매자의 요구사항, 분쟁 원인과 세부 쟁점 등을 여러 기준으로 나눠 원인과 처리 결과를 분석할 필요가 있다는 설명이다.
외부 소비자상담센터와 데이터를 교차 검증해 소비자 피해 조짐을 조기에 포착하는 체계를 구축해야 한다는 제언도 나왔다. 네이버가 판매자가 아닌 거래 중개자라는 구조적 제약이 있는 만큼 축적된 분쟁 데이터를 활용해 소비자 보호와 판매자 관리 역량을 높일 필요가 있다는 것이다.
유봉석 네이버 최고리스크책임자(CRO)는 "앞으로도 개선 권고를 반영해 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
[email protected] 최혜림 기자
