"내 카드 언제와?" 한마디면, 토스뱅크 AI가 30초 만에 답한다
상담원 기다리던 5분이 30초로
토스뱅크 AI 채팅 에이전트 전면 도입
[파이낸셜뉴스] 토스뱅크가 카드 배송 조회부터 분실신고까지 대화로 처리할 수 있는 '인공지능(AI) 채팅 에이전트'를 전 고객 대상으로 도입한다. 고객이 앱에서 메뉴를 찾거나 상담원 연결을 기다리는 시간을 줄여 고객 편의성을 높였다.
7일 금융권에 따르면 토스뱅크는 AI 채팅 에이전트를 도입하며 상담원 연결 시 5분 이상 걸리던 상담 시간을 30초 안팎으로 줄였다. 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문 조사 결과, AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높게 나타났다.
토스뱅크의 AI 채팅 에이전트는 대규모언어모델(LLM)을 활용해 고객의 질문 의도와 대화 맥락을 파악해 대화하는 금융 AI 상담봇이다. 정해진 시나리오에 따라 답변하는 기존 챗봇과 달리 카드 배송 현황 안내, 결제 거절 사유 조회, 카드 분실신고 등 실제 업무 처리까지 지원한다.
고객이 "어제 발급 신청한 카드는 언제 도착해?"라고 물으면 배송 현황을 안내하는 식이다.
편의성과 더불어 안전성을 높이기 위해 검증된 금융 보안 체계를 적용했다. 채팅창에 민감한 개인정보를 직접 입력하는 대신 얼굴, 지문 등 토스뱅크의 보안 인증 화면이 즉시 연동된다.
상담원이 필요한 상황에는 같은 채팅창에서 상담을 이어받도록 했다. 보이스피싱·금융사기 등 긴급 상황이나 잘못된 안내 위험이 감지되는 상황, 대화가 길어지는 경우에는 상담원과 연결된다. 고객은 AI와 나눈 내용을 다시 설명할 필요 없이 상담을 이어갈 수 있다.
토스뱅크 관계자는 "고객이 가장 필요로 하는 순간에 가장 안전하고 직관적인 방식으로 문제를 해결하는 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
이번 AI 채팅 에이전트 도입으로 토스뱅크의 자체 상담 인프라가 구축됐다. 토스뱅크는 자체 구축한 지식 관리 시스템 '헬프닥스', 고객 대화 시스템 '헬프챗', 상담원 전용 플랫폼 '헬프데스크'에 AI 에이전트를 연계했다. 토스뱅크는 향후에도 자체 기술력을 바탕으로 고객 상담의 편의와 품질을 높여갈 계획이다.
한편, 토스뱅크는 지난해 AI를 활용한 금융 상담 서비스를 도입하기 위해 금융당국으로부터 혁신금융서비스를 지정받은 바 있다.
[email protected] 이현정 기자
