AI가 요금내고 로밍가입…LG유플러스, 가입자앱 AI 고도화

요금납부·로밍 가입까지 대화로 처리 4분기 매장 안내 추가…내년 통신 서비스 전반 확대

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 가입자용 앱의 인공지능(AI)을 요금 납부와 로밍 가입까지 처리하는 에이전트로 고도화한다. 질문에 답하거나 관련 메뉴를 안내하는데서 나아가 사용자가 원하는 업무를 대화로 마칠 수 있도록 지원한다.

LG유플러스는 통합 고객플랫폼 '유플러스원(U+one)'의 AI검색을 '액셔너블(Actionable) AI 에이전트'로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

유플러스원은 요금제와 청구·납부 정보 확인, 로밍·부가서비스 탐색과 가입 등을 하나의 앱에서 이용할 수 있는 플랫폼이다. LG유플러스는 지난 8월 '요금납부 에이전트'에 이어 9월 '로밍 에이전트'를 선보였다.

기존 AI검색은 질문에 답한 뒤 관련 앱 화면으로 연결하는 방식이었다. 이번 에이전트 기능 도입으로 가입자의 실제 이용정보를 분석해 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 납부와 가입까지 처리한다. 여러 메뉴를 이동할 필요 없이 정보 확인부터 실행까지 하나의 대화로 이어갈 수 있다.

요금납부 에이전트는 이번 달 청구금액과 미납 여부, 할인 내역 등을 안내한다. 전월보다 요금이 달라졌다면 로밍과 부가서비스, 소액결제, 단말기 할부금 등 주요 항목을 분석해 변동 원인을 설명한다. 미납요금도 대화 안에서 납부할 수 있다.

결제 전에는 처리 내용을 다시 보여주고 사용자가 최종 의사를 확인한다. 이중납부 가능성도 사전에 안내하며, 문제가 발생했을 때 원인을 확인할 수 있도록 처리 과정을 기록한다.

로밍 에이전트는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향을 파악해 상품을 추천하고 가입을 지원한다. 사용자가"일본 마쓰야마로 2박 3일 여행을 가는데 SNS와 영상을 많이 볼 예정이야"라고 입력하면 여행지와 기간, 예상 데이터 사용량을 토대로 적합한 상품을 안내하는 식이다.

추천 상품은 별도 화면으로 이동하지 않고 대화 안에서 가입할 수 있다. 여행 팁과 현지 결제 정보, 상품의 주요 혜택을 확인하고 여행 후 로밍 이용요금도 조회할 수 있다. LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트로 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다.

LG유플러스는 올해 4분기 사용자 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하는 '매장안내 에이전트'도 선보일 예정이다. 지도와 길찾기, 전화 연결 기능을 제공해 온라인 상담과 오프라인 매장 이용을 연계한다.

내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 대화형 에이전트를 확대한다. 이용 이력과 이전 대화를 활용해 같은 내용을 반복해서 설명하는 불편을 줄이고, 다국어와 음성 기능을 도입해 외국인과 고령층의 이용 편의를 높일 계획이다. 장기적으로는 하나의 입력창에서 원하는 업무를 말하면 AI가 서비스를 제안하고 처리를 지원하는 'AI 퍼스트 앱'으로 발전시킬 방침이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고, AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 'Simply. U+' 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.

[email protected] 윤홍집 기자